中冀斯巴鲁CS驻店培训会－讲师.pptxVIP

;概述：; 1、CS理论来源;回顾一下我们熟悉的市场营销理论的发展：;; 2、CS基本概念; CS与CI的不同之处：; 影响顾客满意度的因素：;; 3、CS应用价值;;向亲友推荐同一车型的机率;全球汽车行业最具权威性的市场信息公司。 1968年在美国加州成立，如今全球有14个办事处/分公司，近800名员工。 2005年被麦格劳-希尔（McGraw Hill)集团收购, 成为旗下的子公司 主要业务包括市场预测、市场调研，以及对客户的咨询及培训服务;新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI)  汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 未购买顾客调研(ESS); J.D.Power 的CS理念; J.D.Power 汽车销售/售后服务满意度调查;; J.D.Power SSI概述; J.D.Power SSI 六大销售因子：; SSI六大因子共计48项销售要素： ;; J.D.Power CSI概述; J.D.Power CSI 七大售后服务因子：; （一）接待时间 －服务启动;; 优异的SSI成绩能够带来更好的业绩：; 推荐同样的车型; 良好的售后服务可以弥补质量缺憾; 顾客满意度能够提升经销店KPI指标; SOC－CS3项目介绍; ;调研方式方法－SOC调研构成： SOC调研构成：专卖店每个满意度考核得分，将由三个调研指标得分共同组成，并借助定性研究的结果，对调研指标内的有关要素权重进行调整。; SOC 满意度调查： SOC满意度调查方法－电话访问CATI/邀约面访; SOC销售满意度调查核心指标;7项因子 （环节）;7项因子 （环节）;3）交易条件;4）书面文件;7项因子 （环节）;7项因子 （环节）;7项因子 （环节）; SOC售后满意度调查核心指标;5项因子 （环节）;5项因子 （环节）;5项因子 （环节）;5项因子 （环节）;5项因子 （环节）; SOC 暗访调查（神秘访客）;7项暗访环节;7项暗访环节;7项暗访环节;7项暗访环节;7项暗访环节;7项暗访环节;7项暗访环节;5项暗访环节;5项暗访环节;5项暗访环节;5项暗访环节;5项暗访环节; SOC CS-MAP检查;CS认知纠误; 中冀CS任务;2、售后服务过程中CS任务 以SOC设定的五大因子为核心，在执行标准化售后服务流程中提升CS水平。;3、中冀经销店运营CS－MAP任务;（二）专卖店工具设备管理：;任务号;（四）专卖店员工区环境管理：;（五）专卖店员工管理：;（六）专卖店业务流程管理：;CS如何实施; CS整体提升动力 1、MS调查发现问题 2、中冀斯巴鲁SSI/CSI问题调查 3、中冀斯巴鲁SSI/CSI提升计划 4、经销店SSI/CSI自主提升计划 5、授权区域经销商SSI/CSI提升 6、统一的CS考核标准及奖惩制度;2、CS项目实施：CS实施－七部流程法+三步管控法;3、中冀斯巴鲁CS实施七步法之实际含义;4、中冀CS改善行动方案;;满意度;4）中冀经销店CS改善分析方法：;5）中冀经销店CS改善跟踪实施方法：;中冀CS管理;1、销售人员配置管理：;2、销售人员品质管理：;3、销售流程CS管理：;销售流程;二、售后流程 CS管理;售后服务感知描述：;1、售后服务人员配置管理：;2、售后人员品质管理：;第三篇 CS管理;;2、经销店CS组织;四、CS效果评估检查;1、经销店CS考核得分评估;2、经销店销售KPI指标评估: ;3、经销店售后服务KPI指标评估: ;CS项目管理工具汇总;一、中冀销售CS－MAP检查工具表 ;工具编号 ;《中冀销售CS－MAP：展厅内部环境管理标准检查表》MS-02表;经销店名称：;经销店名称：;二、中冀销售流程CS管理工具 ;《中冀销售流程CS－售前准备检查工具表》 SS-01表;《中冀销售流程CS－接待过程检查工具表》 SS-02表;三、中冀售后CS－MAP工具;经销店名称：;经销店名称：;《中冀售后CS－MAP售后??厅管理标准检查工具表》AMS-03表;四、中冀售后流程CS管理工具 ;《中冀售后流程CS－新车交接流程检查工具表》 AS-01表;《中冀售后流程CS－预约准备流程检查工具表》 AS-02表;谢谢大家！ 北京中车时代汽车研究院资深讲师：赵德荣