2016酒店管理专业说课稿：第九章 酒店公共关系.docVIP

酒店公共关系 单元 教学目的及要求 1、了解酒店公共关系的 基本类型及特点 2、 熟悉酒店公共关系的三大要素 3、 掌握酒店公共关系的基本程序 4、 掌握酒店企业的 CIS 单元 教学内容 1、酒店公共关系概述 酒店公共关系的概念、特点 2、酒店公共关系要素分析 酒店公关的主体、客体、手段 3、酒店公关基本程序 4、酒店企业 CIS 单元 教学重点 1、酒店公共关系 单元 教学难点 2、酒店公关基本程序 学习目的 ★了解酒店公共关系的 基本类型及特点 ★ 熟悉酒店公共关系的三大要素 ★ 掌握酒店公共关系的基本程序 ★ 掌握酒店企业的 CIS 一、酒店公共关系概述 1、酒店公共关系的概念 公共关系——英文“public relations”的中文译称，指的是“公众的关系”。 酒店公共关系：属于公共关系的一个行业分支，指酒店企业为了在公众中树立良好的形象而组织实施的各项双向信息沟通活动。 静态公关和动态公关 （1）从静态的角度看——公共关系表现为一种关系状态，这种关系状态反映了酒店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。 （2）从动态的角度看——公共关系表现为一种活动，即一个酒店为了协调各方面关系而开展的一系列活动的总和。公关活动贯穿酒店企业发展的全过程，包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、广告活动、礼仪活动等都蕴涵了丰富的公关思想。 狭义公关和广义公关 （1）狭义的公关——专指各类专门性的公共关系活动，即经由专职的公关人员组织、策划的各项专题性公关活动。这些公关活动一般公关目的明确，公关思路清晰，且一般规模较大，投人也较多。 （2）广义公关——泛指酒店企业各种关系状态以及酒店企业组织策划的各项活动。这些活动包括酒店企业为了适应形势变化而自发组织、策划和实施的活动。这些活动的目的都是为了实现美誉的公关目的。 2、酒店公共关系的特点 （1）以公众为对象，了解公众，满足公众。 （2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （4）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。 （5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （7）以情感公关为核心，以情动人，以情感人。 （8）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜 。 （9）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。 二、酒店公共关系要素分析 1、酒店公关的主体 公关的主体——在公关活动中居于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。 作为公关的主体，应具备强烈的公关意识，并能根据变化的内外环境，适时、适地地开展公关活动。酒店公共关系的主体是酒店企业。 （1）酒店公关机构的设置 一般规模较小的酒店，可将公关机构设在总经理办公室之下，由该部门负责日常性的公关事宜。中等规模的酒店则可将公关部与营销部或前厅部合并为一部。规模较大的酒店则可设立单独的公关部，根据任务的多寡分成新闻宣传组。 （2）酒店公关人员的素质要求 ★ 高尚的职业道德 ★ 强烈的公关意识 ★ 广博的知识结构 ★ 良好的心理素质 ★ 全面的沟通能力 ★ 乐观的处事态度 （3）酒店公关主体个人化 个人型公关主体——即一些特殊人物因其重要的职位、特 殊的才艺而成为酒店形象的代表。 拟人化的漫画人物——它们或是根据某一具体人物设计而成，或是纯粹的漫画造型。这类“公关主体”的优势在于成本低廉，适用面广（特别适合于各类大型的活动），且形象不会因‘’人”的因素而弱化，利于长期推广。 2、公关客体 公关客体——在公关活动中处于被动地位的组织或个体的总称，是公关主体的作用对象或活动对象，在公关术语中被称为公众。 （1）酒店公众的特点 对于酒店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。 酒店公众分类表 分类依据 分类结果 酒店对公众的影响程度 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 公众对酒店的重要程度 首要公众、次要公众、边缘公众 公众对酒店的支持程度 顺意公众、中间公众、逆意公众 公众对酒店的稳定程度 固定性公众、稳定性公众、临时性公众 酒店对公众的需要程度 支持性公众、功能性公众、横向同业公众 公众对酒店的归属程度 内部公众、外部公众 （2）酒店公众的发展趋势 ★ 公众构成日益复杂 ★ 消费素质日渐成熟 ★ 感性要求日渐强化 3、公关手段 公关手段是联系公关主体和公关客体的纽带，借助于公关手段，公关主体和客体之间能建立并保持良好的关系。 （1）以信息宣传为主的公关活动 （2）以采集信息为主的公关活动 （3）以联络感情为主的公关活动 （4）以优化