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展厅绩效管理 ——张雅彬 前 言 展厅客户信息 管理机制 展厅销售 数据管理 前 言 展厅客户信息 管理机制 展厅销售 数据管理 2-1.客户信息管理机制 客户信息管理流程 2-2.客户信息报表应用 2-2.客户信息报表应用 2-2.客户信息报表应用 2-2.客户信息报表应用 2-2.客户信息报表应用（来访、来电客户登记表） 序号 客户姓名 电话 来访方式 来访时间 离店时间 车型 颜色 是否试驾 首次来访 信息来源 接待经过 销售顾问 访 电√ 是√ 否 是√ 否 信息来源：电视T 网络W 报纸N 外展E 电台R 基盘介绍F 开拓S 来访总量 批 来电总量 批 来电留存 批 来电留存 批 首次来电 批 非首次来访 批 2-2.客户信息报表应用（来访、来电客户登记表） A 表单功能— 统计每日展厅来访、来电流量； 判定来访、来电客流的责任销售顾问归属； 展厅主管协助销售顾问对客户跟踪、成交的信息管理。 B 关键事项— 销售顾问在客户接待完毕后，应立即填写此表； 登录的客户必须区分首次来访或非首次（含来电） 未留存信息的客户仍需登记：进出时间、特征、销售顾 问； 与其他相关联表格应有逻辑联系； 办理交车手续或与新车业务无关，无需登记； 本表以日为单位，由展厅主管审核确认。 2-2.客户信息报表应用（客户信息卡） A 表单功能— 完整记录一项客户购车信息，方便日后查询跟踪； 可作为意向客户后续促进活动的规划参考依据； 直属主管指导销售顾问促进业务的沟通平台。 B 关键事项— 所有意向客户必须以此表建立客户档案； 销售顾问应及时将跟踪促进状态更新于本表上； 意向客户应至少留有客户姓名、电话、预购车型； 交车客户应尽量完善此表每一栏信息 2-2.客户信息报表应用（营业日报表） A 表单功能— 销售顾问应于当天晨会后，完善当天计划的工作重点； 夕会时依据此表，回报当天工作效果； 直属主管可根据此表，掌握销售顾问的计划与效果，并提出建议。 B 关键事项— 该表内容应于其他相关表格有逻辑联系； 2-2.客户信息报表应用（意向客户确度表） A 表单功能— 通过该表，直观掌握意向客户促进计划与跟踪结果； 主管领导可掌握销售顾问与客户接触后的结果，并可作为绩效预测的参考依据； B 关键事项— 销售顾问应于月底，将A\H级客户盘与下月新表当中； 每日下班前应将当天新增的A\H级客户登录于该表中； 如遇降级客户，应将该客户转于B\C级客户确度表登记； 该表内容应于其他相关表格有逻辑联系 2-2.客户信息报表应用（战败客户分析表） A 表单功能— 分析战败失控原因； 制定相应对策，避免同样的战败原因反复出现，导致士气受损； B 关键事项— 该表内容应于其他相关表格有逻辑联系； 主管领导应每周对战败情况进行分析； 对战败客户应转至不同销售顾问进行再跟踪的尝试； 2-3.延展学习——客户级别判定28项因子 是否知道客户名字、联系方式 是否知道客户家庭住址 是否知道客户单位、地址、联系方式 是否掌握何时何地可与客户见面 是否知道客户的个性特点 是否了解客户的学历、出身 是否了解客户的兴趣爱好 是否了解客户出游时的喜好 是否了解客户家庭成员状况 是否了解客户拥有的其他车辆车龄、公里数 2-3.延展学习——客户级别判定28项因子 是否了解客户密友使用车辆的状况 是否与客户商谈超过一小时 客户是否能叫出你的名字 客户对我们店有映像吗？记得位置吗？ 客户对我们的品牌有映像吗？ 是否可与客户谈论车以外的话题 是否能够轻松交谈或开玩笑 2-3.延展学习——客户级别判定28项因子 客户是否愿意与你约定下一次见面时间 是否已经掌握客户的真正需求 是否了解客户的付款方式 是否了解客户的购车预算 是否了解客户关注的其他车型 是