餐饮部突发、重大安全事故处理指导标准.docVIP

1目的：为了提供给客人良好的就餐环境及有效的保护客人人生、财产安全，餐饮部各级工作人员必须提高突发事件的预见性，必须高度重视突发或重大安全责任事故的发生、控制和应急处理，建立一个防患于未燃的应急预案体系。 2 范围：适用于餐饮部所有工作人员。 3 职责： 3.1 餐饮总监全面负责突发性的重大治安、消防、卫生、设备等候安全事故的预防和处理并根据事故性质和严重程度，积极跟进处理，酌情启动餐饮应急预案措施；餐饮总监全面负责,并及时上报酒店总经理； 3.2 餐饮部各级管理人员要增强防范意识和有效控制措施，充分重视突发事故的意外发生，及时发现问题并积极协助和妥善解决； 3.3 餐饮部员工要提高工作警惕，要注意相关事项并有较好的应变能力和应急技巧，并全力配合相关工作和事宜。 4 操作程序： 4.1事故处理注意事项 4.1.1 餐饮服务人员在接待中3对醉地不醒的客人保安人员配合其同伙将酒醉客人搀扶至客房或送出酒店。 4.6 停电停水的应急措施 4.6.1当餐厅内发生停电或停水情况时，服务员不要惊慌，应立即启动应急灯，并最快速度拿来蜡烛.手电等应急照明和有效措施，保证场所内照明充足，避免场所内漆黑对客造成恐慌，同时及时汇报上级领导及有关部门请求紧急援助； 4.6.2 部门各级管理人员要及时做好对客的解释和沟通，服务员要关注每位宾客的动态并细致服务，设法安抚和稳定客人的情绪，提醒和注意客人物品的安全； 4.6.3及时向工程部了解停电、停水原因及修复和查明停电或停水的大致时间,并根据情况快速作出相应急措施和工作布置； 4.6.4恢复供电后，餐饮管理人员要巡视餐厅并向客人致歉，并适当提供部分赠品以示歉意；如果不能短时间内恢复供电，要主动向客人解释和道歉并停止再接待客人；在疏散中要较好的指引宾客有序的离开，并关注客人是否遗留物品。 4.7 火灾事故的应急措施 4.7.1 当遇到餐厅或厨房发生突发性火灾事故时，如只是视局部小起火情况时，在客人不知道情况下，餐饮人员应沉着冷静组织人员立即使用灭火器材及时扑灭，并及时做好现场清理工作，继续为客人服务，以免引起就餐宾客的惊慌和现场混乱而带来的更大损失； 4.7.2 如一旦起火位置及火灾和烟雾已造成一定影响并对人及财产危害较大，须立即在第一时间通知酒店领导及消控中心并根据情况拨打119报警电话； 4.7.3 同时启动应急预案措施，及时疏散宾客，并组织力量灭火，力争把危害性降到最低程度。 4.8 偷盗事件的应急措施 4.8.1当就餐客人在餐厅发生物品丢失或被偷盗情况时，餐饮管理人员要及时通报酒店保安部并共同了解和查询事因情况和相关分析； 4.8.2对客人被盗物品名称、数量及物品的失窃时间等基本情况和相关记录； 4.8.3由酒店大堂副理和保安部负责处理相关事宜，并对可疑人员采取相应措施或即予滞留，同时通知监控室注意店内有关区域是否另有可疑人物及查看事发经过； 4.8.4客人自己报案最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，并视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。 4.585若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。 4.6 食物中毒事件应急措施 4.6.1如确属酒店菜肴因出品质量问题引起的食物中毒事件和情况时，餐饮管理人员要及时通知酒店医务中心了解和查询当事人起病原因、身体诊态、事发时间等基本情况和相关记录； 4.6.2当食物中毒当事人在酒店发生中毒病状或需急救时，要及时拨打急救中心电话“120”呼救，将中毒病人送附近医院抢救，并通知此客人的单位或亲友； 4.6.3 发现投毒者或可疑人员，由安全部协助滞留，交警方处理； 4.6.4 详情可见管理公司餐饮管理模式与指导标准中“食物中毒处理指导标准，文件编码为：1-FB-G-145”。 4.7 客人滑倒、碰撞摔伤应急措施 4.7.1当因餐饮公共场所地面湿滑或设施等问题造成客人滑倒摔伤事故时，餐饮管理人员要引起重视并及时了解和查询事发原因、身体状态、摔伤程度和事发时间等基本情况和相关记录； 4.7.2遇到客人在餐厅滑倒和事故发生时，把伤者送酒店医务室处理，轻微者擦药即可，严重者简单处理后送医院治疗，也可视病情和客人要求，决定是否派人护送去医院治疗； 4.7.3若客人确实病情严重，要及时通知其在当地的亲友或接待单位。 文件编码：1-FB-G-201 餐饮部突发或重大安全事故应急处理指导标准 制订：管理公司餐饮部 批准：管理公司餐饮总监 分发范围：酒店总经理/人力资源总监/餐饮总监 修订日期：2007/11/28 1