组织沟通冲突.ppt

組織溝通 有溝通，才有組織 溝通，如人體的血脈 —說明溝通對組織的重要性 溝通的意義 (一)文字的意義 左傳哀公九年：「吳城邗溝，通江淮」 英文的溝通－communication，源自於拉丁文的communicatus （二）學者專家的看法 溝通定義為「是個人或團體將觀念、資訊，藉由媒介、工具或行動，傳遞給他人或其他團體，歷經回饋反應，而互享意義、建立共識的整個動態過程。」 溝通模式與要素 （一）溝通的模式 誰(who) 內容(what you say) 場合(where) 媒介管道(which channel) 型式為何(howyou say it) 溝通模式 過程循環且雙向、「訴說者」與「傾聽者」 譯碼與解碼 噪音--訊息失真 型式—大環境（文化層面） 與小環境（個人特質） 一般溝通模式 彭芸溝通三種模式 1.直線模式(Linear Model) 2.互動模式(InteractionalModel) 3.交流模式(Transactional Model)（楊坤堂，民86） 直線模式(Linear Model) 傳訊者 訊息 受訊者 來 源 訊 息 通 道 接受者 傳播技巧 要 素 看 傳播技巧 態 度 結 構 聽 態 度 知 識 內 容 摸 知 識 社會系統 處 理 聞 社會系統 文 化 符 碼 嚐 文 化 互動模式(Interactional Model) 傳訊者 訊息 受訊者 交流模式(Transactional Model) 溝通的要素 溝通的歷程與要素可包括：訊息、發訊者、管道、媒介、收訊者、知覺、情境及回饋作用等 (鄭彩鳳，民88；吳清山，民88) 組織溝通的意義與功能 LuthansRosenkrantz(1988)等人發現，在最有效率的組織中，管理階層人員平均每天於溝通的時間，佔全天工時的44% Goldhaber(1979)曾對組織溝通的特性加以研究，並摘要如下三點：（王如哲等，民88） 組織溝通的意義 1.組織溝通的發生處所是一開放且複雜的系統，兩者之間互相影響。 2.組織溝通牽涉到訊息及其流動、目的、方向、與傳播之媒介。 3.組織溝通也牽涉到人員及其能力、感覺、相互之關係、與其技能。 組織溝通的功能 Scott 和Mitchell 認為溝通的基本功能有四：表達情感、激勵士氣、資訊傳遞及任務控制，如表3-1 所示。（吳清山，民88） 組織溝通的類型 依組織系統分 （張慶勳，民85） 依溝通的途徑分 （吳清山，民88） 1.正式溝通 2.非正式溝通 依溝通流動的方向分 向下溝通、平行溝通、向上溝通及斜行溝通 依溝通的媒介分 會議溝通、文書溝通、電子網路溝通及其他的溝通 依送訊者與收訊者的交互作用分 1.單向溝通 2.雙向溝通 組織溝通的障礙 張慶勳（民85） ：過濾作用 、選擇性知覺 、情緒 、語言 、非語文線索 、參考架構 、訊息負荷量過大 。 吳清山（民88） ：人際上的障礙 、組織上的障礙 組織溝通的障礙 鄭彩鳳（民88） 1.一般性障礙 2.上行溝通障礙 3.下行溝通障礙 4.平行溝通障礙 組織溝通的有效原則 1.吳清山（民88）： (1)重視雙向溝通。(2)善用溝通媒介。 (3)培養傾聽技巧。(4)訊息簡明扼要。 (5)適當控制時間。(6)建立信賴程度。 2.王如哲等（民88）： (1)發揮積極傾聽的技巧。 (2)善於運用問答模式。 (3)加強彼此信賴感。 (4)強調文化內涵的溝通互動。 (5)溝通是應基於理性。 組織溝通的有效原則 鄭彩鳳（民88） （1）就「人」的層面而言 （2）就「事」的層面而言 （3）就「時」的層面而言 （4）就「地」的層面而言 （5）就「物」的層面而言 有效溝通、輕鬆領導 第一次就說對話（Say it right the first time）Loretta Malandro（2003） 羅莉塔．瑪蘭多（Loretta Malandro）是瑪蘭多溝通公司（Malandro Communication Inc.）的董事長兼執行長，該公司已協助超過25萬位經理人與專業人士，建構高績效的組織文化，並且藉由有力的領導，創造出持久性競爭優勢。 本書獲A讀者五顆星推薦（10篇評論），以及104人力銀行楊基寬總經理熱情推薦！是一本必讀佳作。 / 發揮第一次就說對話的影響力 百分之百的負責任—活用你遣詞用句的力量 以負責任的溝通來鼓舞他