20160917#医疗服务改善王院长.ppt

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2017-07-10 发布于湖北
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LOGO 医疗服务改善嘉善县第一人民医院王金龙 2016.9.13 服务（一）看不到摸不着 → 难以简单概括古代：伺候、服侍现代：成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。服务（二） 1960年，美国市场营销协会（AMA）最先定义为：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。服务就是本着诚恳的态度，为别人着想、为别人提供方便或帮助。特性表现无形性异质性同步性易逝性医务人员病人家属特殊的人际关系有形和无形医疗服务医疗绩效考核工作量工作质量满意度（有形和无形的综合感受）本院的服务理念换位思考善待病人丑陋现象（一）看手机不理睬不目视厌交流丑陋现象（二）谈天说地冷漠不主动语言粗不协调（团队）深层原因 ? 缺爱心缺尊重缺品德缺素养缺专业知识改善措施 ?学习修养（善文化）热爱教育考核（满意度）成熟就是用微笑来面对一切感谢聆听 LOGO