处理乘客投诉和树立航空服务的形象的关系.doc

摘 要 我国航空运输业发展,航空运输市场竞争十分激烈,但我国的航空公司临着来向国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高身服务质这是摆在我国航空公司而前的重要课题航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方的负而影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现,也是航空公司提高整体服务质的组成部分介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状,分析提出我国航空公司服务投诉管理的基建议。 2.服务形象的特征 企业如果想要塑造一个良好的服务形象，就必须先来了解企业服务形象的特征。它的特征主要有以下三个方面：一，客观性。服务形象是大众在体验过产品出售过程后给出的客观评价，不只是对产品的印象，而更多的是服务的态度、内容、方式、手段等在顾客心中的印象。不管形象好坏，都是真实存在的东西。第二，差异性。服务是以“人”为中心的，不同的服务人员为不同的顾客提供同一种服务，由于人们个性差异的存在，使服务的品质很难一致，常常存在巨大的差异。第三，易变性。它包含两个方面。第一是指检验服务的质量，很难用统一的标准。服务质量完全取决于服务人员素质的优劣。第二个是本身与社会变化而变化的服务的图像。公共服务的要求和评价标准不断演进，美丑的服务形象是相互转化的过程。 服务形象的重要性 有迹象表明，影响品牌概念的因素很多，如：功能，价格，历史，服务模式形象的因素。其中一个关键因素就是品牌接触点——形象的因素。性能因素是与观众直接接触的品牌形象，其价值早已得到公认。据科学统计，人的视觉获取外部信息的主要渠道，占获取信息的比例为83％。阐述了精确的可视化设计使品牌独树一帜。同时，它也是一个承诺，唤起情感反应，并建立企业与目标受众之间的信任。服务营销作为现代营销的重要组成部分，在市场经济中扮演着越来越重要的作用。核心服务营销是生产和服务的消费过程中的工艺有机地结合起来的服务，为客户提供良好的服务，所以他们愿意建立与企业的长期合作关系，从而提高企业的经济效益。具体的还是随着社会的进步个性化的服务，客户需要的不仅仅是一个产品，更是这款产品带来的被尊重的感觉。服务营销不仅是一个行业，一个新的趋势，更是一个社会进步的必然产物。在营销客运服务的推出，将极大地促进航空客运的发展。在当前竞争日益激烈的市场环境下，营销服务无疑将成为提升航空公司竞争力的有效途径。在航空运输服务的过程中，机舱内直接航空公司和乘客之间沟通的重要场所。因此，如何提高客运服务质量，提高旅客满意度，应该是航空公司提高品牌知名度，提高优先的社会效果。状态航空公司客舱服务作为一个大型航空运输服务，从过去，高端，高时尚消费进入寻常百姓的生活。航空运输地面地形没有限制的最大优势，在较长途，更复杂的地形或地面上，更节省时间。同时，该机拥有平稳，噪音低，餐饮和娱乐设施，舒适程度高的优点，并与航空技术，技术改进和维护空中交通管制设施的发展，其安全性正在改善。 目前，航空服务的整体质量不高，还存在着为乘客服务的许多问题。由于从规格，性能，技术规格导致企业间产品的技术进步，质量非常接近，在对小企业独有的最后一个可以对抗竞争的战场，那就是服务。有专家认为，从工厂生产出来的产品，实现本身的过程是第一次竞争的价值，产品交付，售后服务，安装，咨询等为第二场比赛。比第一场比赛对客户更有吸引力的是第二场比赛，这让消费者的视线放在了服务。当代市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。当代消费者不是单纯的用钱去购买商品，来满足人们的物质需求，但更多的是文化素养，价值观念，人的情感需求。如今，企业和顾客进店，为了购买商品，因为它是买服务。美国大型企业的一些成功的追求，优质的服务是主要的目标。其基本理论是：服务于客户或消费者的目标，利润自然随之而来。因此，创建了良好的服务形象。可以增强企业的竞争力，声誉，是建立友谊的媒体，密切客户关系的唯一途径，企业的前途和命运之间的关系。随着一系列中国航空工业的改革，航空，也和其他商品一样，市场经历了一个优胜劣汰。 二、航空服务形象的影响因素 1.提升航空客舱服务质量的必要性 ①在服务意识的不断增长，竞争日益激烈的环境下，航空公司为了保持其在业界的地位，谋求更大的发展，就必须提高服务舱的质量。中国的航空运输业正逐步发展成为独立的行业，航空市场供大于求，是无序竞争，从竞争的有序过渡。目前，航空服务，已形成了“三强主要是当地的补充，外国航空公司渗透”的格局，只是为了保护高品质的核心产品是不够的，我们必须添加特殊服务。②航空公司的特殊服务同质化较为严重，影响较小范围，持续时间短，不能持久选择乘客的长期影响。服务更鲜明的品牌外国航空公司，分化较为明显，在乘客心目中留下了深刻的印象，从而形成一个稳定的客群。③航空公司和乘客之间的客舱环境，是服务产品的交换和评估