五星级光观服务大使.PPT

五星級觀光服務大使 報告人:蔣燕美 一、心理建設 1、誰是工作中最重要的人 自已 老闆 客人 一、心理建設 2、我們的客人是什麼樣的人？ 中國人 歐美人 日本人 東南亞各國人 華僑 一、心理建設 3、我們的客人期待得到什麼？ 安全衛生 合理價格 良好的品質 一、心理建設 4、如何超越他們的期待 尊重每位客人的獨特性 每位從業人員就是國家的主人 想在客人之前絕不輕易說不 二、全方位的服務 1、專業敬業的表現 2、服務儀容 3、美麗的工作環境 三、服務的技巧 腦 1.熟悉產品及服務的內容 2.了解國際時事 3.知道如何尋求協助 4.本地的各項資訊 5.自信心、用心、關心、貼心 6.增強外語能力 三、服務的技巧 手 1.不戴耀眼的首飾 2.保持整齊清潔 3.不亂摸口、鼻、頭 4.隨時為客人服務 三、服務的技巧 眼 1.交談時，正視客人的眼睛 2.視線等高、頻率相同 3.目迎目送 4.觀察客人的表情 三、服務的技巧 行 1.不可漫步、也不可跑步 2.有精神 3.帶領客人要配合客人的速度及位置 三、服務的技巧 站 1.站在有利服務的位置 2.不可斜靠服務台或牆 三、服務的技巧 言 1.面帶微笑、熱情親切 2.服務時用辭得體、禮貌得宜 3.互相交談公事要低調 4.有外籍人士在場、少用本國語言與同事交談 5.使用客人聽得懂的語言 6.善用關懷及讚美的字句 7.使用七彩式的語言 8.服務工作時，不與同事聊天 9.不可批評客人 10.善用肢體語言 * * * * 11111112222211 自已快樂才能把工作做好