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处理和改善客户投诉
顾客问题(投诉)处理与改善澄全;课程内容第一章、认真对待顾客投;第一章、认真对待顾客投诉一、双;二、顾客如何进行投诉？从顾客的;顾客投诉的方式?当面口头投诉书;三、投诉的顾客希望得到什么？得;当抱怨未得到正确的处理时1)、;四、处理顾客投诉的五项原则1）;爱妻五大原则太太不会有错；如果;第二章、建立顾客投诉处理体系一;提问时应避免的情形一连串封闭式;顾客投诉收到并记录投诉 ;二、明确投诉处理的管理职责一线;投诉受理部门： 负责设置和管理;投诉管理部门负责策划、建立和维;有效处理顾客投诉的方法1、企业;四、处理顾客投诉的注意事项1);顾客投诉处理八步走第一步：多谢;第一步：多谢顾客来“送礼”良好;第二步：聆听问题平怨气 ;马森表示：“我们对佩特进行了特;同理心倾听语句我非常理解您现在;第三步：真诚道歉表同情真诚道歉;课堂练习：情景模?? 在;第四步：顾客说出真心话 ? 1;与顾客沟通的几个技巧技巧目的表;顾客投诉的5个W和1个H ;第五步：找出问题来解决记住黄金;课堂练习:是否可以改进投诉方法;1、首问服务法顾客投诉的受理人;2、服务承诺法是缓解矛盾进一步;3、补偿关照法顾客受到了无法挽;第七步：追踪致谢不可少1、处置;第八步：分析根源防再发下一章内;第四章、顾客问题的分析与改善寿;什么是服务？两个定义：一个是服;服务管理面临的压力1、源自客户;以客户感知为标准的服务人员管理;解决客户问题的技巧1、帮助客户;服务人员的素质模型设计1、什么;没有满意的员工，就不可能向顾客;承认过失勇于面对找对方法留住客;谢谢肄抓款渠渍绞陡岿黎蜜炼钩撤
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