第七章 CC-CMM_国际标准认证分析师.pdfVIP

课程介绍 2012 CC-CMM 国际标准认证机构 高级研修课程 ACE 国际标准认证分析师课程(Analysis Certification Expert Program) ※引言 客户是企业利润之源与发展之本!呼叫中心的运营管理,至关重要! 客户管理是企业差异化发展的核心策略.传统呼叫中心运营管理模式已经远远不能适应现代商业模式的发展与需要.以 客户为核心的整合服务已经成为服务型企业生存与发展的根本性趋势,开发个性化客户体验、呼叫中心价值提升、降低成本 提高运营管理水平等需求,已成为呼叫中心产业当下尤为关注的重点! 呼叫中心科学化运营管理是实现呼叫中心中、高层从业人员管理技能提升、更新，运营成本降低的最有效、成本最优的 途径.随着企业对客户关系的重视,呼叫中心成为越来越多企业青睐的方式.从早先的单接入式呼叫中心、单一咨询式呼叫中 心,演变到随时可看到的呼出呼入式呼叫中心、多种业务综合咨询办理服务平台.然而,绝大部分企业在建立呼叫中心时,并没 有真正做好规划,相当一部分的呼叫中心在照抄甚至全盘照搬其它企业.于是,呼叫中心在运营过程当中,离最初的想法越来 越远、无法得到合理的投入产出. 企业如何合理运营管理呼叫中心,进行客户维系、提升客户忠诚与可持续的价值贡献是呼叫中心运营管理者当下要考虑 的重要问题. ※课程收获 CC-CMM Analysis Certification Expert (a.k.a. ACE)认证分析师课程，是呼叫中心人士深入掌握 CC-CMM 国际标准 的必读课程. ※通过本课程的学习,您将收获到 + 国际呼叫中心企业通用运营管理方法 + 呼叫中心资源整合、定位与方向修正 + 如何实现呼叫中心机构运营管理能力的长期性、持续性提升？ + 国际呼叫中心通用专业化的管控和研究 + 如何实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升？ + 如何在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本？ + 如何实现呼叫中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升？ + 呼叫中心国际标准核心内容学习 + 国际通用呼叫中心相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训 CC-CMM 国际标准认证机构 400-696-4009 课程介绍 ※本课程全程穿插 15 个案例，重点包括： + 通信行业呼叫中心运营案例 + 银行业呼叫中心运营案例 + 基金行业呼叫中心运营案例 + 保险行业呼叫中心运营案例 + 政府服务机构呼叫中心运营案例 + 企事业单位服务中心运营案例 + 汽车行业呼叫中心运营案例 + 航空业呼叫中心运营案例 + 零售行业呼叫中心运营案例 + 电子商务呼叫中心运营案例 ※案例涉及企业包括： 浙江移动、河南移动、江苏电信、上海号百、中信银行、广州 12345 市长热线、北京 12320 公共卫生热线、华安基金、携程 旅行网、太平洋保险、厦门电力 95598、上海医保、奔驰 （中国）、深圳航空、太平洋人寿保险（西安）营销中心、雅培 （中 国）、神州租车、武汉东风鸿泰 ※适合对象 + 呼叫中心运营机构管理者：中心总经理\副总经理、电销中心总经理\副总经理、呼叫中心运营总监 + 呼叫中心经理、呼叫中心运营科室经理\主管、电销中心经理\运营科室经理\主管、后台相关业务支持主管 + 致力于从事呼叫中心产业运营管理咨询及高端培训专家 + 呼叫中心技术供应商的相关高级咨询及实施人员 + 期望从事呼叫中心产业的管理者及培训师 ※2012 年六月期 ACE 课程上课地点 深圳富临大酒店（五星级） （备注：复旦周边宾馆入驻量较大，提示学员们及早订好房间 ！^_^） 地 址：上海 复旦大学 周边 住宿：复旦卿云宾馆 复宣宾馆 皇冠假日 复旦燕园 （以上宾馆，我处均有协议价格） 联 系 人 ：赵文芳lindaz@cc-cmm.org CC-CMM 国际标准认证机构 400-696-4009 课程介绍 ※课程安排 •设计与规划(Driver)+运营与管理(Enabler)+数据与绩效(Measure)+客户体验(Objective)+创新与提高 (Innovation) ※课程安排如下： 领先理念 + 经典案例剖析 + 专业咨询经验 +呼叫中心运营实战演练 时 间