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（二）客户日常关系管理方法与技巧 客户分类方法 1 2 3 客户维护方式与技巧 完善客户信息档案 1.客户分类方法 1）根据客户价值分类，确定维护频率 客户类型：资产规模高、潜力低 客户特点：资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行 代表人群：在我行资产规模较高的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导 维护频率：中等 客户类型：资产规模低、潜力低 客户特点：资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或保守 代表人群：在我行资产规模较高的年龄超过35周岁的普通工薪层 维护频率：较低 客户类型：资产规模高、潜力高 客户特点：有投资需求，希望银行提供帮助，资产可能多行分散，深挖潜力巨大 代表人群：在我行资产规模较低的大中型企业高管和事业单位、政府单位中高层领导、中小企业主 维护频率：很高 客户类型：资产规模低、潜力高 客户特点：重点提升客户，主要资产在他行，潜力巨大。与核心客户的个人特征非常相似 代表人群：在我行资产规模较低的优质企业（房地产、IT、金融）的高学历35周岁以下员工 维护频率：较高 高 客户资产规模 低 低 客户潜力 高 1.客户分类方法 2）根据客户取向特征分类，确定维护内容 取向特征 维护内容 关系取向 以情感关怀为主 价值取向 以售后跟踪、财富诊断为主 服务取向 以售后跟踪、客户活动为主 （1）日常情感关怀 （3）举办客户活动 （2）产品售后跟踪 （4）定期财富诊断 2.客户维护方式与技巧 （1）日常情感关怀 重要节日、客户生日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐……） 其他与客户共同话题（宠物、子女教育等） 第一类 定期/不定期的小型客户意见调查与反馈 第二类 重点客户维护原则 1.投其所好 2.投其周围人所好 账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等） 账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值异动、分红等 账户止盈止损提醒 客户已购产品相关市场信息和服务信息 （2）产品售后跟踪 （3）举办客户活动 财经、投资沙龙 宴会、酒会 短途旅行团 第一类 理财知识类讲座 行情分析类讲座 第二类 （4）定期财富诊断 3.完善客户信息档案 客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。 在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。 * 《客户关系管理》 方案展示 小组PK时间 要求 1、时间：5分钟完成作业，5分钟完成宣讲（最先完成者加分） 2、内容：紧密结合实际，具有可操作性 课程大纲 课程内容 一、基础：现场管理 二、核心：关系管理三、突破：价值管理 四、关键：情绪管理 五、总结：绩效管理 （一）流程步骤 1、重复营销 3、向上营销 2、交叉营销 4、诊断式产品组合营销 （二）客户价值提升方式与技巧 5、圈子营销 1.客户价值提升方法与技巧—重复营销 重复营销方法 1.客户价值提升方法与技巧—重复营销 重复营销示例 存款 房贷 基金 （分红） 理财 产品 储蓄类理财产品 气球贷 存贷双赢 汽车贷款 存单质押贷款 黄金 分红型保险 同类型理财产品 同风险等级的其它投资产品 传世之宝 2.客户价值提升方法与技巧—交叉营销 交叉营销方法 2.客户价值提升方法与技巧—交叉营销 客户已持有产品 白金贷记卡 “传世之宝” 存贷双赢 网上银行 基金宝 气球贷 双利丰 交叉销售产品 如何匹配？ 可交叉销售的产品 ? 现场练习 2.交叉销售——交叉销售产品匹配表 网上银行、手机银行 金卡以上的借记卡 消息服务 传世之宝 5. 理财产品 白金贷记卡 网上银行 消息服务 基金定投 债券 信用卡 基金 传世之宝 贵宾卡 网银手机银行 短信通知 保险 贷记卡 其他理财产品 基金 存贷双赢 消息服务 手机银行 信用卡 保险产品 基金 理财产品 网上银行 2.交叉销售——交叉销售产品匹配表 存贷双赢 贵宾卡 网银、手机银行 消息服务 保险 贷记卡 其他理财产品 网上银行 消息服务 传世之宝 国债 信用卡 基金 网上银行 消息服务 信用卡 货币型基金产品 金卡与贵宾服务 基金宝 气球贷 双利丰 3.客户价值提升方法与技巧—向上营销 向上营销方法 3.客户价值提升方法与技巧—向上营销 向上营销示例 4.客户价值提升方法与技巧—诊断式产品