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溝　通 第一節　溝通的涵義 第二節　人際溝通 第三節　組織內部溝通 第四節　溝通的障礙 第五節　有效溝通的重要原則和方法 溝通的涵義 溝通 利用種種方法，傳達消息、事實、觀念、感覺和態度，以達成共同瞭解的活動。 美國學者巴洛 (David K. Berlo) 建立一套溝通模式，認為意見溝通要素有六： 發訊者 編碼(encode) 溝通訊息(message) 溝通路線(channel) 解碼(decode) 收訊者 人際溝通的交流分析法(Transaction Analysis, TA) 人格特質有三方面的自我狀態： 小孩 (the child) 成人 (the adult) 父母 (the parent) 在任何特定時刻，一個人只會特別表現出其中一種自我狀態。 組織內部溝通 下行溝通 (downward communication) 上行溝通 (upward communication) 平行溝通 (horizontal communication) 組織成員在組織溝通中所扮演之四種角色 兩大類型的溝通網路 下行溝通(downward communication) 下行溝通指上級主管對下級人員的溝通 下行溝通的內容： 必須告訴之事項 應當告訴員工之事項 值得一提之事項 下行溝通的作用： 使工作人員瞭解計畫和政策內容和性質，因而得以有效執行。 增進員工與管理者間相互信賴和共同意識，使員工瞭解並支持組織所處地位。 有助於組織決策和計畫控制，以達組織目標。 使員工在心理上迎接組織可能發生的任何變動，使員工瞭解、接受變革。 可減少因利害衝突和意見分歧所生的摩擦，亦可減少因誤解訊息所引起的錯誤或低工作效率。 上行溝通(upward communication) 上行溝通指下級人員以報告或建議等方式，對上級反應其意見。 上行溝通員工提供管理階層的重要訊息： 部屬工作。 部屬現在未能解決，或是將來需要協助解決的問題。 部屬提供有關改進組織業務之種種意見。 部屬對工作、同事和組織的觀感。 上行溝通的作用： 使主管瞭解部屬態度，可預先查覺可能遭受的困難，以便先作妥善準備。 提供部屬參與的機會。 可發現部屬對管理者所做所為的反應和解釋，並可以發現組織錯誤腐敗之處。 上行溝通邀請部屬表示意見，就是尊重他們的尊嚴，滿足他們的需求。 部屬可直接坦白向上級道出心中想法，有助於放鬆緊張情緒和壓力。 平行溝通(horizontal communication) 平行溝通 (horizontal communication) 的範圍： 管理階層與工會之間的溝通 高層管理者之間的溝通 中層管理者之間的溝通 員工之間的溝通 平行溝通的作用： 可補救組織擴大後溝通速度及正確性減低的缺點，使辦事手續簡化節省時間，提高工作效率。 可給予員工瞭解其他單位或人員工作業務的機會，有助於培養相互利益觀念和團體精神。 給予組織成員間有充分交互行為的機會，可增進成員的瞭解和合作，培養成員間的友誼，而容易滿足成員的社會需要，進而提高他們的服務精神與工作興趣。 組織成員在組織溝通中所扮演之四種角色 守門人 (gatekeeper) 媒介者 (liaison) 疏離者 (isolate) 世界人 (cosmopolite) 集權式網路(centralized networks) 其特徵是成員獲得及傳送訊息具有不同的能力，而資訊必定經過核心者 (如圖中的”X”) 分權式網路(decentralized networks) 其每個成員在溝通過程中有相同的參與機會 溝通的障礙 溝通的個人障礙 地位之差異 (differences in status) 來源的信度 認知偏誤 (cognitive biases) 過去經驗 情緒影響 溝通的組織障礙 資訊氾濫 (information overload) 時間壓力 組織氣候 (organizational climate) 資訊過濾 消息回饋的缺乏 (the absence of feedback ) 有效溝通的重要原則和方法 使用適當的言語 同理心溝通 (empathy) 鼓勵回饋 發展信賴的氣氛 使用適當的媒介 鼓勵有效的傾聽 (active listening) 確認正式溝通的努力與整體公司策略的一致性。 * Chapter 16 溝通 16 溝通的模式 發訊者 干擾 回 饋 干 擾 編碼 溝通 訊息 溝通 路線 解碼 收訊者 干擾 干擾 干擾 干擾 干擾 核心網路示意圖 Y字型 (“Y”) 鏈狀 (chain) 輪狀 (wheel) 非核心網路示意圖 環狀 (cir