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环境改变，服务不变——谈如何在改建期间保持客户满意度日前有很多经销商陆续开始了门店改造工作。改建之后的4S店，展厅环境更舒适、设施更齐全，无疑能给顾客带来更好的客户体验。但在改造期间，4S店如何才能保持良好的客户满意度？怎样才能防止客户流失、减少改建对服务工作的影响呢？针对这个经销商们都关心、并将要去面对和解决的问题，本期《对话》杂志特意走访了惠州恒信汽车销售服务有限公司和佛山梅花园汽车两家经销商店，看看这两家在改造期间仍旧成功提升满意度的4S店，有哪些心得体会可以与大家分享。【惠州恒信汽车销售服务有限公司】对话杂志：杜总您好！从华南分中心的费总那里得知，惠州恒信汽车在形象改造工作中取得了很好的成绩，改造中和改造后不仅满意度成绩上去了，自身产值也获得了提升，您的实例值得很多经销商学习。总经理杜红梅：过奖了！能取得这样的成绩，我自身是很欣慰的。我们店是04年开业的。从开业至今，我和售后服务总监就在这里工作了。在这7年里，我们也确实把惠州恒信当作了我们的家，我和员工也亲如家人。可以说，这次改造过程如此顺利，全因为有这样好的一个团队，大家在工作中，积极配合，互相协作，才能使得计划中的工作顺利开展。对话杂志：合作的高效的团队是一切业务的保障，请您介绍一下惠州恒信在形象改建中的工作。总经理杜红梅：其实我们惠州恒信一直有进行小范围的改造。为了让客户在店呆得舒服一些，我们前两年就把休息室分为了按摩室、上网区、阅读室和影视专区；针对接车区，也添置了两台举升机。再加上我们一直都按照上海大众的要求，对设备、装饰进行定期保养，所以，在改造之前，我们店的内外观其实还是挺新的，我还开玩笑说真有点舍不得改造。但是，鉴于改造后的客户满意不断提升的实际，我们是乐于满足客户需求的改造工作，特别是我看了上海大众设计的未来的展厅和接车区的形象照片后，一下就动心了。新的展厅外观更加时尚、美观，展厅内明亮宽敞，利于销售；服务顾问的工作区域移至车间旁，且为全透明的隔断，更能方便他们直接看到客户进店，及时迎接，而接车区加建的雨棚也能让我们的服务流程更加流畅，风雨无阻。所以，我们在2010年年末积极响应了上海大众的5年改造计划，这个积极的有决心的计划改造，是每个人都情愿的，这为改造的顺利进行提供了有力的保障我们从2010年11月地底开始，用了2个月的时间，按要求将销售展厅、售后服务接待区域和客户休息区等地方进行改造。从目前的情况来看，改建后除了硬件条件有了大幅度的提升，整个售后服务的流程也变得更为顺畅、完善。比如说接车吧，原来服务顾问在封闭的室内工作、打单，有客户到店了，需要门卫无线电通知，再从展厅跑出来接车，这样就有一个延时效应。通常，我们的服务顾问还没有赶出来，客户已经直接将车开进预检车位或是车间了，我们的服务顾问无法做到引导。若是恰好又在高峰时段，车间门口就会出现堵塞现象了。而现在的新展厅在设计上进行了改进，服务顾问的办公室直接就在接车区域旁边，并且通透性非常好，全透明玻璃的设计使服务顾问能够直观地看到进来的车流，这就为服务顾问的及时接车提供了便利性。客户在进维修站后，也能直观的看到预检车位上是否还有车辆，若已被占用，就会等服务顾问做引导，到等待区停车。这一设计大大优化了整个服务流程。我觉得对于我们经销商来说，门店改建不是一个“形象工程”，是一个非常有意义的项目。改造的顺利进行和成功来自大家的意愿和积极配合，也和前期的充分准备分不开。对话杂志：那改建前，恒信汽车做了哪些准备工作？总经理杜红梅：改建前一定要认真考虑到每个可能会受到影响的服务环节。因为在改建期间，整个4S店都是照常营业的，这也决定了门店改建的准备工作不仅仅是资金、物料上的筹备，更重要的是要考虑如何在现有环境情况下，充分利用各项资源，努力去保障车辆维修保养流程的顺畅进行，并努力维护一个能够让客户满意的舒适的休息环境。我个人认为，门店改造对售后服务这方面的影响比较大。毕竟，销售环节，客户接触的只有展厅和洽谈室，时间也是较为短暂的；而维修保养不同，客户来的时候本身就是情绪不高的，车坏了、有问题了，才会来我们这里。而且，这些客户在维修保养结束前，通常都不会离开4S店，更倾向于等待车辆维修好了，可以直接开走，同时也算是监督一下我们的工作吧。那么，这些客户除了接车区、维修车间、交车区外，还要在店内休息等待，这个时候，他们接触的就还有洗手间、休息室等一系列区域了。而恰恰是这些区域，在我们展厅改造期间，影响巨大，有的场所只能临时搭建，条件不可能太好。所以要让这些来做维修保养的客户满意，我们就要下大工夫了。对话杂志：改造期间维护客户满意度一直是个难题，看来在您这里可以取到真经了，请您具体说说下功夫的重点。总经理杜红梅：第一重要的是整个4S店的整洁程度。可能因为我是女性的原因，我对于这一点非常看重。人的心情是很容易受到环境影