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汽车售后服务系统设计 1 2 邢宏珍 ，陈雷 （1.湖北工业职业技术学院， 湖北 十堰 442000；2. 深圳联友科技有限公司，广东 深圳 518000） 【摘要】近年来，我国的汽车生产企业不断发展壮大，各品牌保有量直线上升，原有的服 务体系已不能满足日益膨胀的信息处理需求，同时随着服务促进销售的理念日益深入，被 动的服务模式逐渐被主动客户关怀式的营销服务模式替代，这些都要求企业建立适应新形 势的售后服务管理系统。本文基于上述思路，结合业务流程，采用数据驱动、组件化开发 的设计思想，对新形势下的售后服务系统进行设计。 【关键词】汽车；售后服务；配件；保修；旧件； 【中图分类号】 【文献标识号】 【文章编号】 0.引言 数据加工过程分析，最终整理出系统的数据清单和 近年来，我国汽车企业不断发展壮大，销售量 组件清单，完成系统设计。 和产品保有量不断提升，国家对于汽车三包规定的 根据对企业需求的调研、分析与成本考虑，系 越来越严格，售后服务又直接决定着汽车品牌的知 统设计为B/S 架构，可以最大程度上减少对服务站、 名度和认可度，因此，汽车生产厂家对于售后服务 供应商的实施与培训工作，减少后期的运维工作量。 越来越重视。各大汽车公司均在大力推进全国服务 系统设计时，充分考虑与周边系统的接口与衔 站 （4S 店）布局建设，进行服务方式改进，以适应 接。系统可以与服务站现有或未来建设的DMS 系统 企业的发展需要。这些变化，对信息采集、处理手 实现无缝衔接。对于汽车生产企业已建设好的周边 段等方面的要求也随之更高，传统的售后信息处理 系统，可以直接以接口的形式互相传递信息。如通 模式与系统已无法满足需求。 过整车销售系统获取车辆信息与销售信息、通过 汽车行业公认，售后服务的配件销售利润远高 BOM 系统获取车型清单与配件清单、通过CRM 系 [1][2] 于整车销售利润 。通过售后服务，挖掘更多的潜 统获取客户信息。 力客户，实现主动性营销，从而提高企业利润是各 系统设计实现以下主要业务目标： 汽车生产厂家共同关心的问题。 根据产品保有量，对区域建设服务站 （4S 店） 为提升汽车生产企业的服务管理水平，提高服 进行合理建议，促进整车销售及服务保障；为客户、 务质量和客户满意度，实现服务促进销售，提高企 服务站提供及时快速的服务保障与配件保障；及时 业利润与形象，建立适应新形式下的售后服务信息 提供车辆质量信息，作为改进产品的依据；建立完 系统势在必行。 善的客户档案，实现主动客户关怀，定期发送服务 1. 系统设计方法与目标 建议与提醒，提升品牌知名度与用户认可度；建立 售后服务系统是在汽车销售后，对三包期内的 完善的车辆档案、保修和索赔档案，建立旧件返回 各项服务进行管理的信息系统，涉及整车生产厂家、 管理机制，防止客户与服务站套保骗保；实现索赔 服务站、客户与供应商，对提升整车企业形象与管 与二次索赔结算的准确与及时，提升结算效率；引 理水平的具有不可替代的重要作用。 导服务站实现配件全部从总部采购，掌握服务站配 新形势下的汽车售后服务系统设计，要同时兼 件情况，促进配