09611沟通技巧公开1天.pptVIP

经理人高效沟通技巧 高级培训师：狄振鹏 博士 时代光华-杠鼎咨询教育联盟 一、沟通的过程和模型 将信息传递给对方，并期望得到对方所预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。 思考：沟通是重要的管理职能，为什么企业没有设置沟通部门？ 二、沟通的障碍和陷阱 研究表明： 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。 2、沟通内容障碍： 首因效应： 近因效应： 晕轮效应： 选择性效应： 阶段1：整理信息的内容 阶段2：恰当表达信息 阶段3：让对方准备就绪 阶段4：发送信息 阶段5：接受信息 阶段6：解释信息 阶段7：信息的确认 5、克服沟通障碍 清晰的信息和目的。 符合实际的沟通计划。 考虑信息接受者的需要。 非言语表达的一致性。 信息被完整地理解。 调整感情和心理状况。 有效的沟通是双方的职责。 (2）信息沟通检查 属于政策、程序、上下级关系的管理网络。 解决问题、会议、改革建议等创新活动网络。 表扬、奖励、企业目标与个人需求的整合性网络。 组织出版物、布告栏、小道新闻等新闻性、指导性网络。 有效倾听的建议 停止说话 设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中 有效倾听的建议 要有耐性 要有耐性 批评的态度要轻松一点 提问题 停止说话 聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录 2、问、说和答 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累。 交谈分三种： *社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。 *感性谈话：分析它内心的感受渲泄。 *知性谈话：传递资讯、双向沟通。 发问的问题： 环境性问题 试探性问题 不满性问题 结果性问题 强调性问题 发问的作用： 表示关心 表示关注 引导思考 解决问题 缓冲进攻 反攻 “说”的时机和环境 选择“说”的时机—— 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于捕捉最佳时机 选择“说”的环境—— 环境嘈杂时不说 环境于己方不利时不说 善于营造最佳环境 答的技巧：选择回答的时机 并非有问必答 记录下所有的问题 先思考成熟再开口 对方真正需要时才回答 回答的技巧—— 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 不回答也是回答 　同理心沟通技巧 影响沟通的效果的二八定律，对方的心理和感受因素占80% 心理经济学获得诺贝尔奖 沟通障碍的其中重要原因是： 心理、情绪、态度和感受 先处理心情，再处理事情 企业沟通的方式 口头沟通——电话、会议、面对面会谈 文书沟通——各种报告、企划书、签呈、 内文、公文、信留言、 传真、E-mail 视听沟通——录影带、投影机、幻灯片 与上司沟通的原则 多问选择题，少问判断题，不要问问答题 建立畅通的沟通渠道、方式、机制和模式 有问必答，清晰、明确、具体、书面 接受批评，不推卸不辩解，敢于承担责任 无怨言地接受任务，服从执行和劝戒建议 主动积极地帮助上级解决困难，完成绩效 3、如何与组内成员沟通 做好传达、沟通准备（内容工具等） 积极态度、使用我们，而非你，我。 循序渐进，把态体分割成各部分。 鼓励开放的沟通。 语言简单明了。 制定时间表，分配计划。 建立汇报反馈体系，以便掌握和动态。 建立绩效标准。 与下属沟通 询问清楚了没有？还有什么问题？ 将刚才的话用你自己的语言复述一遍 要求做记录，然后念出来 小便签、N次贴、工作任务书 表达清晰，分成几个步骤 图表、说明、资料、流程图 还有哪些？ 指责下属的技巧 先听解释 针对具体事项 理性教育 由轻而重 培育成长 三明治法 不伤害自尊、自信 符合其价值观 因人而宜的方法 公平公正不公开 适当的时机场所 以解决问题为导向 赞扬下属的技巧 依据具体事实评价 当众赞扬要慎重 发掘长处、经常鼓励 真心诚意、欣赏期许 努力进步、及时赞扬 4、如何进行跨部门沟通 取得支持 简化通道 应面对面 情绪缓和 尊重双赢 必要工具“工作联络单” 5、工作沟通的七个步骤 产生意念 转变成表达方式 传递 （自己） （自己） （自己） 行动 接受 领悟 接收 （对方）（对方） （对方） （对方） 员工面谈沟通步骤： 1、与员工达成问题共识 2、商讨可能的解决方式 3、达成一致的解决行为