物流管理项目五物流客户服务讲述资料.ppt

5.3.2物流客户信息的收集与整理 6.物流客户信息整理的内容 目录 5.3.2物流客户信息的收集与整理 7.物流客户信息整理的原则 客户可衡量性原则 客户的需求足量性原则 客户的可进入性原则 客户的反应差异性原则 目录 5.4物流客户服务质量管理 5.4物流客户服务质量管理 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 目录 5.4.1物流客户服务质量概述 5.4.1.物流客户服务质量概述　　 概念：物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。 目录 5.4.1物流客户服务质量概述 物流客户服务质量的内涵包括以下内容： 　　物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。 　　物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。 　　物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 目录 5.4.1物流客户服务质量概述 对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑： 目录 5.4.1物流客户服务质量概述 满足客户需求的评价指标： 时间 质量 价格 可靠性 目录 5.4.2物流客户服务质量管理 5.4.2.物流客户服务质量管理　　 物流客户服务质量管理基本程序： 目录 5.4.2物流客户服务质量管理 2.物流客户服务质量指标体系 1.物流客户服务质量的衡量： 物流时间 物流成本 物流效率 目录 5.4.2物流客户服务质量管理 转变观念，强化物流服务质量意重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系 细化管理，全面提高服务质量水平 积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力 营造持续改进客户服务质量的良好环境 设定客户服务质量标杆 改善客户服务流程 开展个性化服务提供增值服务 目录 5.5电子市场与物流客户服务 5.5电子市场与物流客户服务 目录 5.5.1电子市场及其类型 5.5.1.电子市场及其类型　　 概念：电子市场是指在Internet通信技术和其它电子化通信技术的基础上，通过一组动态的Web应用程序和其它应用程序把交易的买卖双方集成在一起的虚拟交易环境。 目录 5.5.1电子市场及其类型 电子市场的类型 目录 5.5.2电子市场的交易规则 5.5.2.电子市场的交易规则　　 电子市场的交易规则是电子市场（电子商务）发展进程中的障碍性问题，参与交易的双方、金融机构都应当维护电子商务的安全、通畅与便利，制订合适的“游戏规则”。 目录 电子市场的交易规则的制定应遵循市场交易原则： 5.5.2电子市场的交易规则 自愿原则 平等原则 公平原则 诚实信用原则 目录 5.5.3电子商务下的物流服务 5.5.3.电子商务下的物流服务　　 电子商务环境： 社会环境：电子商务的国内环境和国际环境 法律环境：电子商务涉及的法律问题和我国电子商务的法律环境 道德环境：诚信、诽谤、隐私权和责任 税务环境：电子商务发展带来的财政税务问题 目录 5.5.3电子商务下的物流服务 电子商务下物流的特点： 目录 5.5.3电子商务下的物流服务 电子商务与物流的关系 1、电子商务对物流的影响： 电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展 电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高 电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现 电子商务下物流需求发生了新的变化 电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障 目录 5.5.3电子商务下的物流服务 2、物流对电子商务的重要作用 物流是电子商务的重要组成部分 电子商务实体 交易事务 电子市场 信息流、资金流、商流、物流 现代物流是电子商务发展的基础 目录 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 5.1物流客户服务概述 5.1.1客户与客户服务 5.1.2物流客户服务 5.1.3物流客户服务管理 5.2物流客户服务对象分析 5.2.1物流客户的特征 5.2.2物流客户满意的特性 5.2.3开拓物流客户的途径 5.3物流客户信息管理 5.3.1物流客户信息概述 5.3.2物流客户信息的收集与整理 5.4物流客户服务质量管理 5.4.1物