海港大酒店标准作业流程SOP.docx

餐饮部标准作业流程标准作业：中餐零点服务程序政策编号：FB/SOP2015/001部 门：餐饮部分部：中餐厅制 定 人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：1页1目的：为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。2作业流程：2.1 迎宾服务。2.2 拉椅让座。2.3 香巾服务。2.4 茶水服务。2.5 餐巾服务。2.6 撤筷套服务。2.7 点菜服务。2.8 汁酱服务。2.9 酒水服务。2.10 上菜服务。2.11 席间服务。2.12 买单服务。2.12 送客服务。2.13 桌面整理。 餐饮部标准作业流程标准作业：领位服务程序政策编号：FB/SOP2015/002部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共2页1 目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1 问候客人2.1.1当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人。2.1.2询问客人是否有预订,若客人尚未预订,应立即为客人做预订；若客人有预定,领位员即为客人引领入座。2.1.3 领位员询问应做到热情有礼貌，如:“中午好！/晚上好！欢迎光临！”2.2 引领客人入座2.2.1 迎宾员引领客人进餐厅时,和客人保持的距离以1米---1.5米为宜。2.2.2迎宾员将客人带到餐桌/包厢前,征询客人是否满意（比较空的时候）。2.2.3征得客人同意,迎宾员应为客人拉椅让座。2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。2.3注意事项2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓，（××先生/小姐等）并将其介绍给服务员。2.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。餐饮部标准作业流程标准作业：拉椅让座程序政策编号：FB/SOP2015/003部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2 作业流程：2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。2.2 拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐”。2.3注意事项2.3.1动作轻柔。2.3.2留意椅面的清洁。2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。餐饮部标准作业流程标准作业:香巾服务程序政策编号：FB/SOP2015/004部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1方法2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。2.1.2 从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人的香巾碟内。2.1.3递送香巾遵循先宾后主，女士优先的原则.(用礼貌用语:“您好!请用毛巾!小心烫”）。2.1.4更换毛巾时,如人数较多可2人分工完成。2.2注意事项2.2.1客人入座5内分钟上香巾（香巾温度适中，湿度适宜无异味）；第一次香巾服务可直接上到客人的手中.( 礼貌用语:“请用香巾，小心烫。”)2.2.2客人用完带壳类菜肴时需更换一次香巾。2.2.3上甜品、水果前，应为客人更换一道香巾。2.2.4 整个就餐过程中，香巾的更换次数不得少于二次。（包厢二次，宴会1次）2.2.5每次递送香巾之前必先须将原来的先撤下，撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。餐饮部标准作业流程标准作业：茶水服务程序政策编号：FB/SOP2015/005部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种，客人入座5分钟内上茶，斟茶时应站在客人的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒，统一8分满。 2.2在提供茶水服务的时候要提醒客人小心烫。餐饮部标准作业流程标准作业：餐巾服务程序政策编号：FB/SOP2015/006部 门：餐饮部分 部：中西餐厅制 定 人：餐饮部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1顺 序2.1.1当客人入座后，服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。2.2方 法2.2.1服务员站在客人的右侧（用语“先生/小姐您好!打扰了”），用右手取下餐巾，侧身在客人背后将餐巾抖开，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人骨碟下方；（注：这样避免左手碰到客人身体）。 餐饮部标准作业流程政策名称：撤筷套的操作程序政策编号：FB/SOP2015/007部 门：餐饮部分 部：中餐厅制 定 人：餐饮总部审核：餐饮部经理批准：总经理生效日期：取代：页数：共1页1 目