CGM中的顾客参与研究.pdfVIP

.2010 年第 11 期 固愕理告IJ 新 现代管理科学 CGM 中的顾客参与研究 ·穆琳曹花疏 摘要:文章通过对以往相关文献进行回顾，构建出 CGM 命的顾客参与概念模型. CGM 改变顾客间互动和信息传播的 方式，极大的增强普通顾客群体的力量，改变企业的资源分自己、管理模式和营销策略，对企业的品牌形象、企业利润、营销 战略、顾客关系等多个方面产生院大而深远的影响.文章揭示纠个体常水动机因素是CGM 中促使顾客参与的主妥因素， 顾客参与的结采是期望获得幸福感，社会认同和归属感. 提键词:CGM; 顾客参与;影响因素;概念模型 及导敢社会因素的前提条件。 …、文献回顾 顾客参与创璋的研究大部分借接了…般创造性理论 1.关于顾客参与的研究。屑现代社会的罄础特征是 的思路解释铺下的顾客参与创新，相是这并不埔合解释 生产与消费的颠覆:瞰客占据了与生产者问等的主导地位 (Bendapudi Leone ,2∞3) 。随着信息技术的发展和顾窑 CGM 环境下的顾容参与创造。日有的脚客参与创造研究 知识的增加，顾客不再静止的、被动的接受服务;而更多的 主要探讨影响顾客创造力的因素:使用新颖性(Novelty) ， 是动在的、主动的，携带大量倍息、知识、资源参与到服务 功能性(Ftmctionalíty)、恰当性 (Appropriateness) 等变撞来 生产和传递过程中来，与服务提供者一鹉设计、生产、传通 衡最顾客创造的结果 (Burrou阱.s Mick ， 2∞4;Moreau 服务，有时甚班自己独立完成服务。顾客iE走出他们的传 Dahl ， 2佣5) ;果用生成…一探索的两阶段模型(Moreau 统角色，成为共同创造者和价值的消费者 (Prahalad Dahl ， 2∞5)解释顾在创造性活动的心路历程。 Ramaswamy ， 2αXl)。 2. 关于 CGM 的相关研究。 CGM 是 Consumer由gener. 顾客是共间创造者 (Prahalad Ramaswamy ,2仰衍。 ated Media 的缩写，中文称为受众自虫媒体、消费者自 许多解释性的臂销文献扩腾了脚窑合作生产的观点(的刷 主媒体、社会媒体，是在网络社会经济的报架下对博客 刷，Dholakía Venkatesh , 1995 ;Firat Venkatesh , 1993) , (播窑)、社会网络(Social Networking Service ， SNS) 、有哪些信誉好的足球投注网站引 认为顾客拥有更多信息渠道、通过互联网阔步了解世界、 擎、恼息公告版(BBS) 、视颇分享、社区论坛等网络个人媒 形成以技术、兴趣、体验等为纽带的网络、有能力进行实 体平台的统称。 CGM 是最近5 年才兴起并迅速发展的，因 瑜、具有更多行动能力，这些使顾客能够与企业共同创造 其明确了以媒体的最终形态实现盈利价值，并且实际为企 价值(Prahalad RamasWIlI町， 2∞2)。 业创造了现实的货币财富，所以俯受企业界关注。 CGM 最 为吸引营销者的是其承载了顾客的品牌、购买、偏好、口碑 多年来，学者们就顾窑参与的寇义(ωDa曲hholkar飞， 凹1 99佣0; Cωerma必k ， 肌‘File