大厦物业策划方案.docx

一、商务楼质量管理目标和拟采用的管理方式（一）质量管理目标：入伙二年内商务楼达到市优大厦标准。（二）公司质量方针：“创新管理、优质服务、诚信为本、满意顾客”。在某大厦的管理服务中，我公司将按照既定质量方针，全面结合市优大厦标准，竭尽全力为某大厦提供高效、完美、便捷的服务。（三）某大厦物业管理服务拟采用管理方式：公司将把“市优大厦标准”纳入整个管理运作中，全面导入ISO9001:2008质量管理体系，结合某大厦实际管理需要确保既定目标全面实现，具体管理办法：1、围绕目标确定管理体系运行方案（1）确定满足商务楼——质量管理总体目标。（2）确定达到商务楼——管理要求必要资源，（包括人员和技能要求）。（3）确定商务楼管理处——管理人员的职责和权限。（4）确定商务楼管理处——管理标准的应用文件（5）确定商务楼管理处——管理活动步骤和措施（6）确定商务楼管理处——服务标准和质量验证方法（7）确定商务楼管理处——管理服务质量记录（8）确定商务楼管理处——管理服务质量反馈方式及方法2、结合实际将质量体系程序化（1）公司将按ISO9001:2008质量标准和市优标准的要求建立符合商务楼特点的程序化的质量管理体系。（2）严格按质量体系文件执行，全面贯彻质量标准。（3）执行的程序化的质量体系由三个层次组成：浙江某物业《质量手册》、浙江某物业《程序文件》和商务楼管理处《作业指导书》及其他相关管理文件。3、严格管理并有效运行管理体系（1）商务楼管理处在物业管理活动中将严格执行质量体系文件的规定，进行日常作业，并留下质量记录。（2）各级管理人员按规定对各项作业进行检查、监督。（3）通过规定程序消除体系运行和服务中不合格产生的原因，以防止类似的不合格服务再发生，（4）全面达到质量体系自我控制，自我完善，持续改进，不断提高的目的，确保质量目标的最终实现。4、持续改进，努力提高运行体系质量持续改进是浙江某物业的一个永恒的主题。以持续改进促进服务质量过程体系的有效性和效率的提高。为此，我公司将就商务楼物业管理项目，实行定期内部质量体系审核，并在此基础上开展本公司品质部主持开展的管理评审活动，已期达到以下目的：（1）商务楼管理处是否准确地编制了相应的体系文件。（2）商务楼管理处是否按文件规定开展了相应的活动。（3）商务楼管理处是否达到规定的管理目标要求。（4）商务楼管理处质量体系是否完善和持续有效。（5）商务楼管理处管理工作是否适应企业内、外部的变化。（6）我公司将定期开展顾客对服务质量满意度的评议工作，从商务楼意见反馈中找问题，找差距。质量问题及时处理，最终提高服务质量。我公司相信通过以上管理办法的有效实施，一定能使某大厦的物业服务得以顺利实施，并取得优良绩效。二、物业概况及特点分析（一）物业概况某大厦位于某城市城北新城区，距离高铁站台仅仅十五分钟路程，是某城市县未来的商务办公、商业黄金地段，由1幢26层楼高的现代化独立式商务楼和裙楼及地下停车场组成，是某城市县的标志性建筑之一。某大厦的西面是县政府机关所在地，北面是陆续拔地而起的高档商务区,南面是经济技术开发区，周边交通便利，26层楼的独栋建筑结构在某城市城区独树一帜，别具匠心的设计彰显客户的尊贵身份和建筑品牌。同时，独立的设计又避免大型商务区的嘈杂。某大厦主楼总建筑面积：40000平方米裙楼总建筑面积：8000平方米。外墙：干挂大理石和玻璃幕墙。电梯系统：主楼配置电梯4部，裙楼配置客梯2部。火警系统：自动报警及自动喷淋设备，排烟系统。监控系统：智能监控系统。水电系统：水电均采用二路进入，确保使用无忧。电视系统：与某城市有线电视联网，拥有卫星电视系统。停车系统：智能停车收费管理系统，地下室60个车位。（二）特点分析“某大厦”位于某城市县新城区，在商务楼的出入口有明显的指示标识，指导车辆进出有序，并按规定路线行驶。某大厦作为新某城市的标志性建筑之一，它的外墙清洗非常重要，本公司作为某城市县的专业高空悬挂清洁队伍将能够满足客户的需求。六、物业管理的整体设想与策划方案（一）商务楼构建“三化四定五制”的管理模式：本公司对某大厦商务楼的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。1、专业化、标准化、制度化“三化”模式 对员工队伍配置的服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。2、定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目标管理 对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级部门与下