客服人员笔试试题.docVIP

健身会所客服人员笔试试题 一、 是非判断题（对的打√， 错的打×） （15分） 1、 在和会员沟通时， 在不打断会员的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ） 2、 当不能满足会员的期望时， 应向会员说明理由， 并对会员表示理解。 （ ） 3、 示意会员时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （ ） 4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （ ） 5、 服务人员在处理会员投诉时应全力说服会员， 不是会所的错， 而是会员的责任。 （ ） 6、 有重要事情电话联络会员， 而会员不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ ） 7、 会员办理业务时，物品放在前台柜面即可。 （ ） 8、 在处理会员投诉时， 客服应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在会所， 就不应该向会员道歉。 （ ） 9、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和会员沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （ ） 10、 在处理会员投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 （ ） 11、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 （ ） 12、 接听会员来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的会员表示歉意。 （ ） 13、 拨打电话时， 应首先向会员通报自己的姓名。 （ ） 14、会所内路过正在锻炼的会员，双方眼神有交汇时，不用打招呼，免得影响会员锻炼。（） 15、心情不好或者身体不舒服时，可以用懒散的语气接待会员。（ ） 二、 单项选择题 （15分） 1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲____。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 男士头发应做到 。 A、 前不抵眉、 后不触领、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄不经修饰的胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者都是 3、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。 A、 管理会员期望 B、 表示服务结束，并可以察觉到是否令会员满意 C、 同会员建立关系 D、 向会员表示感谢 4、 当会员有失误时， 应该 。 A、 直接对会员说“你搞错了” B、 用“不好意思，应该这样，先生（女士）” 来间接地说明会员的错误 C、 直接对会员说“这不是我的错” D、 对会员说： “怎么搞的， 重新填” 5、 以下服务措辞正确的是 。 A、 这是会所的规定 B、 这不是我的工作 C、 您稍等，让我想想我还能怎么处理这件事 D、 我不知道 三、多项选择题 （30分） 1、 站立迎接会员时， 正确的站姿为 。 A、 挺胸收腹抬头 B、 两眼平视 C、 双手自然下垂于体前交叉 2、 标准化服务规程规定， 客服人员在上班时间不得有如下举止： 。 A、 讲粗话黑话 B、 吃东西 C、 与同事耳语议论会员 D、会员离去时没有送行声 3、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： 。 A、 会员说话的时候， 你不停在玩着铅笔 B、 没有让自己的目光与会员的目光相遇 C、 面无表情， 会员不知你是否理解了 D、 谈话中适时地表达自己的意见 4、 在处理会员投诉时， 以下表述不恰当的是 。 A、 “不可能， 绝对不会有这种事情发生的” B、 “我绝没有说过那种话” C、 “这是我们会所的规定” D、 “我不大清楚” 5、 在向会员递送物品时应 。 A、 双手接物， 表示恭敬、 尊重 B、 有尖头的物品（如剪刀等） 应注意尖头部分应朝向自己 C、 轻拿轻放 D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清楚内容 6、 引导会员在走廊行走时， 应注意 。 A、在客人二三步之前， B、 客人走在内侧 C、 会员走在路中央 D、 与会员的步伐保持一致 笔述题：40分 客人不小心滑倒了，并报怨没有看到会所贴出的“警示牌”，此时的你该怎么办？写出实际操作时的步骤。（8分） 写出你在实际工作中如何与会员之间进行情感沟通的，