如何使用标杆录音提升自己的团队.docVIP

如何自己团队 —读《59秒管理》有感 看到这本书，最开始吸引我的一段话就是-----“世界其实是不复杂的，纷杂的混乱中，都有一个异常简单的道理埋在底下!找到这个关键点，专注在这个关键点，世界就会产生改变!”我们无法改变整个世界，但是我们能改变我们自己，我们的团队! 对于电话中心来说，对于一般业务问题都有一个固定的脚本来引导客服正确回答旅客所提出的问题；但是作为航空客服服务工作来说，会遇到很多突发事件，此类问题的应对需要在我们的脚本基础上，根据客服自身的素质及经验，判断旅客是属于哪一类型的旅客，该使用哪种方式来正确应对化解旅客的问题。这个就是我们在质检工作的同时，需要在录音中找出标杆录音的原因。书中介绍一个简易的方法来采集标杆录音--SPSD，这个方法通过情境--问题和困难--标杆行为--标杆行为复制的循环方式来进行分析和学习，这个其实和我们现行的录音库中标杆录音分析的内容比较接近，但是我们在标杆行为复制这个环节做的不是很到位，这个环节其实是真正实现我们建立录音库和找出标杆录音的主要目的。 在某些疑难问题的处理方式，我们光是给坐席口述或在班前会上点评，从效果来看其实。每个客服因为自身的性格不同，都有自己接听电话的风格和模式，质检还有一项很重要的工作就是改变人的惯性。书中应用了一个心理学现象称为邻近效应，当你不断播放标杆的录音，就等于让标兵坐在客服旁边，邻近效应让客服脑中的知识，经过催化，标兵的录音文件扮演的即使将知识催化为技能催化剂。以为一通精彩的录音档案，讲的不再是概念上的理论和观念，而是一个真实的所熟知的人，做了真实的事，产生了真实的效果，而这个人就活生生在你的附近。