浅析德邦物流“最后一公里”派送-(2).docVIP

目 录 引言 1 一、德邦物流公司现状及派送环节现状分析 1 （一）德邦物流公司简介 1 （二）派送的含义及其特点 2 （三）德邦物流派送现状介绍及派送中心工作流程说明 2 二、德邦物流“最后一公里”派送过程中存在的问题 3 （一）对派送工作的重要性认识不够 3 （二）人员流动性大及派送人员服务质量差导致整体服务水平偏低 4 1.人员流动性大 4 2.货物及派送人员问题 4 （三）影响派送的三大因素 5 1.车辆调度因素 5 2.客户因素 5 3.交通因素 6 三、德邦物流“最后一公里”派送问题的解决措施 6 （一）加强对派送工作重要性的认识 6 （二）针对人员流动性和派送人员问题的解决措施 6 1.重视员工的价值，增强员工的认同感 6 2.减少投诉，提高满意度从源头做起 6 （三）优化派送的原则和方法 7 1.优化原则 7 2.优化方法 8 总结 9 致谢 9 参考文献 9  浅析德邦物流“最后一公里”派送 内容提要 派送作为整个物流活动的最后一个环节，也就是“最后一公里”，是与客户沟通最直接的桥梁，这一行为对于提升客户满意度，实现公司价值，提高公司的形象和信誉有着重要意义。本文以德邦物流为例，着重挖掘派送环节中影响派送的因素，并对这些因素进行简单的分析，找出其中存在的一些共性问题，如人员问题和影响派送的客观因素，最后提出如重视员工的价值，增强员工的认同感，并利用合理的方法进行优化的改进方法。通过这些方法对提高货物派送率，提高客户满意度，进而提升公司整体的派送服务水平起到一定的积极作用。 关键词 德邦物流 最后一公里 派送率 优化 引言 建设一个良好的派送体系，提升派送服务质量已成为各大物流公司共同的选择，这不仅仅是客户的需要，更是在面对物流行业激烈的竞争中，应对新形势下的挑战而必须完成的迫切任务。春生在《我国快递业迅速扩张》中提出了需要派送优化应该考虑的两个因素；王恩久在《物流业用人现状与人才培养》中阐述了人才对于物流公司长远发展的重要性；马华伟在《带时间窗车辆路径问题及其启发式算法研究》一文中研究了带时间窗口要求的派送问题。本文结合这些已有的资料和观点，并以自己在德邦物流实习期间发现的一些细节问题为例，提出了自己的观点与看法。全文分为三部分，第一部分介绍了德邦物流公司及派送中心工作流程，第二部分介绍了发现的问题，第三部分介绍了解决措施，最后对全文进行了总结。 一、德邦物流公司现状及派送环节现状分析 （一）德邦物流公司简介 德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。近年来，德邦以60%的速度稳健发展，截止2012年4月，德邦已在全国31个省级行政区开设直营网点2000余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区，自有营运车辆4700余台，全国转运中心总面积超过75万平方米，日吞吐货量近3万吨。 德邦秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，德邦都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。 （二）派送的含义及其特点 派送不同于配送。根据国家标准《物流术语》对配送下的定义是：“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动”。而德邦物流公司的派送是一种服务，比如派送员将东西送到承运人指定的收货人手上，实现“门到门”的服务，送货上门或送货上楼，这是为了增加客户满意度，同时也为了增加公司的利润。 派送作为公司最终直接面对客户的一种服务，服务的质量关系到客户的满意度，因此送货具有以下特点： 1、时效性 时效性，指的就是确保在指定的时间内将货物送至客户手中，这也是客户最重视的因素。影响时效性的因素有很多，派送货物车辆故障、派送线路不当、中途客户卸货不及时等等均会造成时间上的延误。因此在送货前涉及到的每个部门都应该协作沟通，使每一位客户能够在预定的时间内收到自己的货物。 2、可靠性 送货的任务是将货物完好无损的送到目的地。影响可靠性的因素有货物的装卸作业、运送过程中的意外事故、客户地点的临时更改、送货人员的素质等。 3、沟通性 送货作业是通过送货上门的服务直接与客户接触，是与客户沟通最直接的桥梁，那这一作业就直接关系着公司的形象和信誉，还在沟通中起着非常重要的作用。所以，必须充分利用与客户沟通的机会，巩固与发展公司的信誉，为客户提供最优质的服务。 4、便利性 送货以服务为