广州市_客服(部)人员绩效考核细则.docVIP

客 服 （部） 人 员 绩 效 考 核 细 则 实施时间 2011年8月1日 文件编号 编 制 余智刚 修改次数 0 审 核 总 页 数 11 审 批 版 本 号 初 客服（部）人员绩效考核细则（初） 前言 根据数据指导工作方向—— 通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？ 通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如何？ 如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。这就会形成一个恶性循环。? 相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3. 将考核管理过程，员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率。 公司抽查公司抽查审、纠错及行政通报审、纠错及行政通报 考核分值 薪资（元） 岗位绩效 补助（元） 能力状态 所需培训强度 职位晋升 高级客服 A等级 1800 有 250 优秀 … 推荐 中级客服 B等级 1500 酌情 250 合格 较强 … 初级客服 C等级 1200 无 250 一般 强 降级 试用客服 D等级 1200 无 250 差 约谈 换岗或辞退 晋级：当月得3个“A”者直接晋级为高级客服，3个“B”者直接晋级为中级客服，或3个月累计得6个A或B等级同时无C等级者可以晋级； 降级：A和B等级之间以多数的等级确定为下个月的客服等级，A、B、C、D等级之间以最低等级确定下个月的客服等级，直接降级至对应等级，当月得3个C或2个月累计得4个C者将直接降级至D等级。 2. 激励方法 通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过有效沟通和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以此来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。 A等级——高级客服：有分享部门绩效奖金的资格，能力状态属于优秀员工。 B等级——中级客服：部门可以酌情给予员工分享绩效奖金，能力状态属于合格员工。 C等级——初级客服：没有分享绩效奖金的资格，能力状态属于一般员工，处于淘汰的边缘。 D等级——试用客服：没有分享绩效奖金的资格，能力状态属于能力差的员工，处于淘汰状态。 惩罚方法（待定） 每月通过考核结果制定员工等级基本工资，经考核评定为D等级的客服人员，经指导、教育无明显进步者，将换岗或终止聘用。 绩效奖金发放 公司考核到部门，由部门根据客服人员的考核结果做出绩效奖金发放计划报公司批后方可执行，月绩效奖金发放公式：（1）高级——部门绩效金额/部门人数=发放金额，（2）中级——（部门绩效金额/部门人数）/2=发放金额。当月绩效奖金余额不参与下月绩效的发放，只做累计，作为季度或年度及部门管理经费使用，季度（年度）绩效奖金发放公式：累计金额/部门人数=发放金额。特殊情况可报公司申请批准后方可实施。绩效奖金计算方法见附件二的说明。 附件一. 员工考核评级表 姓名 性别 工 号 工作部门 岗位 考核时间 月份 考核指标 工作能力 工作态度和责任心 制度遵守 保质保量独立操作 上级指导不出差错 完成任务偶有差错 质量低下常出差错 主动工作责任心强 如期完成有责任心 基本完成听从指挥 敷衍了事不负责任 各项制度自觉遵守 各项指导尚能遵守 观念淡薄督促执行 作风散漫违纪违规 评估 A B C D A B C D A B C D 考 核 结 果 A 个 B 个 C 个 D 个 部门评价： 签名： 时间： 人事部评价： 签名： 时间： 建议 备注 考核时请在对应“评估”后的A、B、C、D上选择其中一个打“√” 当月得3个“A”者直接晋级为高级客服，3个“B”者直接晋级为中级客服，3个“C”者直接降级为试用客服，即“D等级”，任一项考核得分为“D”者建议换岗/辞退。 附件二 （客服）部门关键指标达成情况 考核指标 计算公式 11年 月基本目标 11年 月力争目标