呼叫中心员工工作倦怠原因及解决对策.PDFVIP

呼叫中心员工工作倦怠原因及解决对策  字数：3296 来源：商品与质量·理论研究 2012 年 1 期 字体：大 中 小 打印当页正文 摘 要：呼叫中心是企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门，但受工作性质、 工作压力、薪资等问题的影响，呼叫中心员工工作倦怠现象突出，本文通过分析工作倦怠产 生的原因，并基于 EAP（员工帮助计划）提出了相应的激励策略。 关键词：工作倦怠，EAP，激励策略 随着科学技术水平的提高，经济发展速度的加快，企业员工在组织内的工作也日益复杂 化和丰富化，员工感受到的工作压力也越来越大，长期的工作压力得不到有效的缓解，使得 越来越多的员工表现为工作倦怠，对工作以一种逃避、敷衍的情绪对待。尽管整个社会对工 作倦怠的关注程度并不高，但在实际工作中员工的工作倦怠已表现的十分明显。对呼叫中心 的员工来说，工作倦怠是一种非常普遍的现象，而呼叫中心的工作需要员工具有非常热情、 敬业的态度才能胜任，否则将直接影响其工作绩效。因此，寻找一种缓解员工工作倦怠的策 略显得非常必要。 一、工作倦怠的概念、表现及影响 工作倦怠由美国临床心理学家 Fredenbeger（1974）首次提出，用来描述从业人员因工 作时间过长、工作量过大和工作满意度过低而导致的一种疲惫不堪的状态。Maslaeh 和 Jackson（1982）将工作倦怠定义为在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪耗竭、 人格解体和个人成就感降低的症状。情绪耗竭是指与他人互动的工作过程中，个人无法轻 易地处理周围的问题和要求，由此感觉到精疲力尽，对工作丧失热情。因此情绪耗竭是一种 与他人接触时，情绪上长期枯竭的感觉，表现在生理与心理方面的资源被用尽的感觉，代表 工作倦怠的个人应激维度，是工作倦怠的核心内容。人格解体是指与他人互动的工作过程中， 个人以冷漠的态度和方式对待回应周围的人际关系，也就是在工作上，对工作对象与同事逐 渐产生消极的、愤世嫉俗的或冷漠的态度，严重时会无端暴躁、易怒，并以漫不经心和嘲讽 的态度对待受助者。这一维度是工作倦怠中的人与人之间相互作用成分，它代表工作倦怠的 人际情境维度。个人成就感降低是指与他人互动的工作过程中，个人从中体会到低成就的感 受，包括与他人合作时能力不足，缺乏自信，这一维度是工作倦怠的自我评价维度。 呼叫中心是一个特殊的服务部门：工作时间不稳定，有很多呼叫中心是 24 小时服务， 需要员工通宵工作；工作强度大，在高峰期时，许多工作人员没有任何的休息喘息的机会； 工作要求严格，许多呼叫中心都有电话录音，员工的工作质量受到严格的监督。这一系列的 工作特征极易导致员工个体的工作倦怠的产生。工作倦怠会给个体、家庭、企业带来消极影 响，严重侵害个体身心健康，工作态度和绩效差，对服务对象失去耐心和爱心，对工作准备 的充分性降低，对工作的控制感和成就感下降。具体而言，主要表现在以下几个方面的症状： （1）生理症状：长期疲劳、缺乏活力、身体虚弱、整日感到筋疲力尽与疲劳，有时会伴随 长期性头痛、胃肠功能失调与不适、心跳加快等。 （2）心理情绪症状：如无助或感到无望、 沮丧抑郁、悲观、缺乏成就感、工作不满意、挫折退缩、多疑与猜忌等。（3）认知态度症 状：以责备或嘲讽的态度对待服务对象。（4）行为症状：工作士气低落、逐渐在同事间孤 立或与同事人际关系差、易怒或脾气暴躁，常导致高离职率和高缺席率。 研究表明，高倦怠的员工不但对企业绩效而且对员工的心理和生理都会产生负面的影响。 在不同的情况下，工作倦怠首先是导致个体工作绩效水平的降低。其次，个体可能把情感耗 竭等负性体验延伸到工作之外，给个体的生活带来负面的影响。再次，随着工作倦怠水平的 进一步加重，个体绩效水平的进一步降低，当员工认为自己对企业付出过多时，他们就会降 低自己的工作能力，甚至有的员工无法在原有的工作岗位上继续工作，而不得不提出辞职； 当倦怠高的员工既不能离开企业，也不能提高其工作能力时，他们就会采取抱怨、冷漠的态 度和讥讽的语言去对待周围的人。 二、呼叫中心员工工作倦怠原因分析 由以往文献来看，工作倦怠产生的原因主要从个体因素、工作因素、组织因素和社会因 素等几方面来考虑，结合呼叫中心员工具体工作情境，我们主要从工作和组织两方面来分析 工作倦怠产生的具体原因，主要包括以下几个方面： 1、工作目标相互冲突，质与量无法平衡