赵燕妮客户服务管理教学大纲.doc

《客户服务管理》课程教学大纲 课程编号： 学时：102 学分：6 适用对象：商务类专业（高职）学习的学生 先修课程：《管理学》 考核要求：本课程的考核分为形成性过程考核和终结性考核两部分。前者主要为平时作业，考勤以及其中考试。平时作业、考勤占课程总成绩的20%，期中考试占课程总成绩的30%，期末考试占课程总成绩的50%。 使用教材及参考书： 教材：《客户关系管理实务》蔡瑞林，徐德力，2012年11月第9次印刷 《客户服务管理》，李先国，曹献存，2012年10月第1版，清华大学出版社。 课程的性质和任务 《客户服务管理》这门课是文化市场经营与管理专业的专业核心课之一，本课程对客户服务管理规划、客服人员管理、客户信息管理、大客户服务管理、客户满意度与忠诚度管理、客户关系的建立与维护、客户关系管理等方面做了重点阐述。本科授课内容的第一章从客户服务的组织结构、客户服务部职责、客户服务管理规划、客户服务质量管理四方面对客户服务管理进行了全面的宏观阐述。第二章则从客户服务人员管理角度展开，分别探讨了客服团队与人员管理、客服人员的岗位职责与素质要求、客服人员的招聘与培训、客服人员的激励、客服人员 的绩效评估四方面内容。第三章、第四章、第五章注意对客户信息管理、客户满意度与忠诚度管理进行了详尽的研究。第六章、第七章以两章内容介绍了客户关系的建立与维系、客户管理管理相关知识。 教学目的与要求 （一）教学目的： 系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。 （二）教学要求 通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。 学时分配 周 次 （按校历表） 授课章、节 教 学 内 容 摘 要 教学方式 课时 实习实验作业布置 理论教学 实践教学 1-2 第一章 客户关系管理的职位分析描述 绪论 课程概述 理论讲授 2 绪论 课程的学习方法及意义 理论讲授+讨论 4 第一节 客户关系管理及其组织理论 理论讲授+讨论 3 第二节 客户关系管理的职位分析描述 理论讲授+讨论 2 作业 案例分析 讨 论 1 3 第二章 客户关系管理流程设计 第一节 客户关系管理与业务流程 理论讲授+讨论 2 第二节 客户关系管理的主要工作流程及说明 理论讲授+讨论 3 案例分析 讨 论 1 4-5 第三章 识别与开发客户资源 第一节 选择识别客户的视角 理论讲授+讨论 3 第二节 识别客户的需求 理论讲授+讨论 3 第三节 评估企业的客户 理论讲授+讨论 3 作业 案例分析 讨 论 3 6 第四章 分析客户的商业价值 第一节 认识客户的商业价值 理论讲授+讨论 2 第二节 区分客户的商业价值 理论讲授+讨论 2 第三节 计算客户的终生价值 理论讲授+讨论 1 作业 案例分析 讨 论 1 7 第五章 开发客户资源 第一节 培养与客户沟通的技巧 理论讲授+讨论 3 第二节 开发客户资源 理论讲授+讨论 3 作业 8 第六章 建立与利用客户档案 第一节 建立客户档案 理论讲授+讨论 2 第二节 利用客户档案 理论讲授+讨论 2 案例分析 讨 论 2 作业 9 第七章 评估和控制客户信用 第一节 评估客户信用 理论讲授+讨论 2 第二节 控制客户信用 理论讲授+讨论 2 案例分析 讨 论 2 作业 10 期中考试 2 10-11 第八章 提高客户服务质量 第一节 客户服务质量与客户价值 理论讲授+讨论 3 第二节 提高客户服务质量的方法 理论讲授+讨论 3 第三节 处理客户的抱怨与投诉 理论讲授+讨论 3 作业 案例分析 讨 论 1 12 第九章 客户关系的建立与维系 第一节 认识客户满意和客户忠诚 理论讲授+讨论 2 第二节 测评客户的满意度 理论讲授+讨论 2 第三节 提高客户的满意度 理论讲授+讨论 2 作业 13 第十章 渠道客户的客户关系管理 理论讲授+讨论 第一节 选择渠道客户 理论讲授+讨论 2 第二节 激励渠道客户 理论讲授+讨论 2 第三节 处理