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诺贝尔终端培训手册之三 导购员规范服务手册 （供诺贝尔各片区经理、业务员及各终端导购人员参阅） 前言 市场经济体系得确立和商品经济得高度发展，法制得逐步完善，消费者逐渐成熟，他们得经济实力、文化修养、欣赏鉴别商品的能力在总体水平提高的基础上，又各有千差万别，尤其在购买商品时，表现出各具不同的顾客心里和行为。比如，有的拘谨保守，有的随意大胆；有的问这问那，有的一言不发；有的求实求廉，有的求名求美；有的赶时髦、追求时尚，有的崇尚传统和古典风范，等等。顾客的折中多层次、多品位、多水平、个性化的购买特点，要求站在销售第一线的导购人员必须掌握相当的行业以及与此行业有关的知识，具有高水平和灵活多变的售货技能于艺术。要做到这点，导购员必须努力提高职业道德水平，不断学习新知识，严格要求自己，多观察、多研究。 根据联纵智达公司前期的市场调研结果显示：消费者对瓷砖一次性消费和理性消费的两大特点，决定了他们的消费心理。一般而言，价格、质量、花色、品牌和服务对于消费者的购买行为具有较大的影响度。具体表现在： 品牌：有一点品牌影响力的，在朋友们面前不失体面，有质量、售后服务等保障。 质量：希望磁砖的物理性能好又安全（使用寿命较长、花色的格调符合整体环境而又符有个性、无污染、抗腐蚀前言 2 必威体育官网网址约定 3 第一章 我是谁？——认识自己 5 1.1终端的概述 5 1.2.我是谁？——诺贝尔导购员须知 7 第二章 我该做什么？——认识服务的价值 10 2.1.导购员文明语言规范 10 2.2.导购员文明行为规范 13 第三章 我做得正确吗？——服务的标准 15 3.1顾客服务标准 15 3.2工作标准 15 3.3.终端导购人员“七不准” 17 3.4.终端导购日常工作要求 17 3.5.导购自检内容 17 第四章 我是一位成功的导购员吗？ 18 4.1.成功导购员的特征 18 4.2.成功导购员十大准则 19 4.3.成功导购员的基本素质 19 第一章 我是谁？——认识自己 1.1终端的概述 在我们知道终端导购人员的地位和作用之前，我们首先必须了解什么是终端，终端对于企业来讲有什么样的地位和作用。 1.1.1.终端的定义 在标准的营销书上，终端恐怕是个找不到的名词，形形色色的营销论著对终端的定义也不尽相同。从狭义上看，终端可以理解为商品的零售卖场。从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家到真正购买者手中的最后一环。从这个意义上说，终端可以是零售卖场，也可以不是，他可以是人员直销、厂家直销、邮购、展览会等等。总之，终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。一般来说，终端指的是狭义的终端。 1.1.2.终端的重要性 就像足球场上队员之间的配合、盘带、传吊，以及场外啦啦队的呐喊助威，都是为了进球时关键的一脚。而所有商品的宣传、促销、渠道建设也都是为了终端的“临门一脚”—即消费者的实际购买。尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能。 因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。 1.1.3.终端的作用 终端作为企业产品与消费者直接接触的场所，实现产品销售是其最重要的作用，除了实现销售，还有着其他的作用。 终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台。 终端是开展促销活动的最理想也是最实效的场地。 终端是接近消费者，了解“上帝”（消费者）声音的最佳途径—即完成信息反馈。 终端是获取最真实的市场信息（如：消费者及经销商的意见、竞品动态等），为产品研发、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据。 良好的终端建设会对整个分销渠道形成有力的“反拉”，对中间商（代理商、批发商）形成最有效的鼓励和帮助。 终端是拦截竞品的最后也是最有效的防线。 1.1.4.构成终端的要素 通常，我们认为终端包括软终端和硬终端。 硬终端主要指终端的硬件设施，如商品，包装，配件，附件，VI表现，售卖形式（隔柜售卖、开架自选、体验销售、人员直销），陈列位置与陈列方式，宣传品（说明书、DM、POP、小报等），促销物，辅助展示物（展柜、模特、专用货架等），整洁度，与其他品牌的同类商品（竞品）的显著区别，等等。 软终端主要指终端软件，如：人员着装、容貌与举止，人员素养与谈话方式，待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解，察言观色与随机应变的能力，与竞品导购人员的区别，等等。 我们在此着重于软终端。 1.2.我是谁？——诺贝尔导购员须知 诺贝尔产品的导购员必须刻苦钻研产品知识、导购技巧和相关的美学、顾客心理学等知识，勤于观察，勇于创新，增强效益观念，养成热情周到、细致认真的职业习惯。 1.2.1.诺贝尔导购员的基本素质 熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制