金牌导购员培训-ppt20页.pptVIP

二.服务方式? 服务方式： 积极、主动、热情、自然 *积极而不做作，主动而不过分， *热情而不夸张、自然而不随便. 三.销售服务的步骤？ 四. 顾客特征分析 类型的应对方法 ?老年消费者购买行为心理特征： a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b.购买商品要便利、希望得到良好的服务 c.追求经济实惠、质量可靠 d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。 ?女性消费者购买行为心理特征： 1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头 2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利 3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4.购物喜欢计较，购物喜欢炫耀,也有从容感：追求高档次、高质量、优价格、名品，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点 5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好 类 型 应 对 重 点 （7）猜疑型 （疑心病的顾客） ·以询问把握顾客的疑问点 ·确实说明理由与根据 （8）优柔寡断型 （欠缺决断力的顾客） ·对准销售重点，让顾客比较 ·「我想这个比较好」的建议 （9）内向型 （性格软弱的顾客） ·以冷静沉着的态度接近 ·配合顾客的步调，使其具有信心 （10）好胜型 （不服输的顾客） ·尊重顾客的心情和意见来推 ·若顾客要求建议、要具有自信 （11）理谕型 （注重理谕的顾客） ·条理井然地说明 ·要点简明，根据明确地说明 （12）嘲弄型 （爱讽刺的顾客） ·以稳重的心情接待应对 ·以「真会开玩笑」带过讽嘲 五.交 谈 技 巧 (5)不断言，让顾客自己决定 如果说「我想，这个可能比较好」，然后让顾客自己说「我决定买这个」，这种情形，容易让顾客有「自己选购」的满足感。如果断言说「这个比较好」，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，而以暗示或建议为原则。 (6)在自己的责任范围内说话 当顾客有错误等情况出现时，导购要以「是我确认不够」、而以「承担责任」的态度来说话。 (7)多说赞美、感谢的话 在商谈中尽可能多使用「您的审美眼光很高」等赞美语，或在顾客试穿时说「谢谢」等感谢话。若知道顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。 六.处理抱怨的心态和3个阶段卖场上的各种禁忌 谢谢！ * * 金牌导购员培训 和 诚 行 2009.1 一.导购基础理念与技巧 成功促销的十条要诀 自信幽然，礼貌待人 微笑服务，广结人缘 热情主动，细心周到 学会赞美，友好沟通 熟记顾客，热情服务 判断主客，倾力推销 掌握优点，以理服人 有效推介，区别对待 巧用心理，把握商机 坚持不懈，稳操胜券 导购技巧： [观察选择]：判断顾客需求，明确顾客类型，倾力推销； [询问]：根据判断，有目的的向顾客采用对应方法询问； [重点]：重点推介顾客自己选择的产品； [优点缺点]：介绍当前所有产品的类