如何打开客户的冰山一角.pptVIP

客户需求的划分 功能需求：功能需求是客户最主要的一类需求，又可以细分为生理需求、心理需求及物理需求3个方面。 质量需求：主要体现在材料品质、环保及施工质量上。 价格需求：主要体现在客户的预算计划及价格的承受能力。 服务需求：公司所有人员的服务态度。 时间需求：工程进度及工期的要求。 追溯根底：我们销售，客户买的到底是什么？ [ 感觉 ] 顾客买的感觉是看不见摸不着的 一种人和人、人和环境互动的综合体 之前的了解，企业，产品，人，环境 销售过程中营造良好的感觉 顾客不喜欢你，交换顾客。 沟通说服永恒不变的六个问句? 你是谁 你要跟我谈什么？ 你谈的对我有什么好处？ 你讲的是不是事实？ 我为什么要跟你买？ 为什么现在要跟你买？ 沟通双方 自己 对方 说 问 问话是所有沟通销售的关键也是发现客户潜在需求的关键 问话的两种模式 开放性 封闭性 问简单易答的问题 问YES的问题 问二选一的问题 事先想好答案 1、聆听是礼貌 2、建立信赖感 3、用心去听 4、态度诚恳 5、记笔记 6、重新确认 7、停顿3—5秒 真诚发自内心 闪光点 具体 借第三者 及时 经典三句 您真不简单 我很欣赏您 我很佩服你 至少真诚赞美对方三个具体的地方。 您说的有道理 我理解您的心情 我了解您的意思 感谢您的建议 我认同您的观点 您的这个问题问的很好 我知道您这样做是为我好 所有的问题及结果都是我们一手造成的。我错了！ 多运用 在所有的问题前用 “是 的” 转 折 一、对你的产品与服务有迫切的需求 二、与计划之间有没有成本效益关系 三、对你的行业、产品或服务持肯定态度 四、有给你大订单的可能 五、是影响力的核心、权力中心 六、财务稳健，付款迅速 一、凡事持否定态度 二、很难向他展示产品或服务的价值 三、只注重结果不注重过程的客户 如何建立信赖感 ？ 1、让你自己看起来像此行业的专家（白须老人、佛具） 2、要注意基本的商业礼仪 3、问话建立信赖感 4、聆听建立信赖感 5、利用身边的物件建立信赖感 6、使用顾客见证 7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品） 8、使用媒体见证（比如：报刊、电视等媒体的相关报道） 9、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人） 10、使用一大堆客户名单做见证 11、熟人见证（比如他们的邻居、同事、朋友、当顾客有一个熟人在使用我们的产品时，这种信赖感是非常好建立的） 12、良好的环境和气氛建立信赖感 一：情绪同步 二：语调语速同步 三：生理状态同步（镜面映现法） 四：语言文字同步 五：合一架构： 我了解（理解）。。。同时。。。 我感谢（尊重）。。。同时。。。 我同意（赞同）。。。同时。。。 解除顾客反对意见的四种策略 1、认同顾客的反对意见； 2、耐心地听完他的反对意见； 3、确认抗拒点（完全弄清楚他的抗拒点）； 4、辨别他的抗拒点是真的还是假的（如果是假的 们就要引导他）； 5、锁定抗拒（如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把所有的问题全挖出来）； 6、取得客户的承诺（假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？）； 7、再次框式，即再次确认； 8、以完全合理的解释来解除这个抗拒点。 赞美技巧 赞美练习 多 肯 定 肯定认同技巧 “问题到此为止”的心理 懂 客 户 黄金客户的六种特质 不良客户的三种特质 建 信 任 客户的冰山一角:第一印象微笑 微笑让你魅力无比 ——给人以真心的微笑 人性喜欢善良热情 不希望被拒绝伤害 客户的冰山一角:第一印象 礼仪 礼仪让人被尊重,让人舒服 建立信赖感！ ■见到银行家：谈理财、谈财政大权！ ■见到企业家：谈管理、谈双赢合作！ ■见到政治家：谈思想、谈国家大事！ ■见到教育家：谈教育、谈为人师表！ 作为一个设计师，不仅要拥有自己专业素养，还要是一个相应的政治家，经济、哲学、历史、宗教、地理等等。 解 异 议 1、是说比较容易，还是问比较容易？ 2、是讲道理比较容易，还是讲故事比较容易？ 3、是西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易？ 4、是反对他、否定他比较容易，还是同意他、配合他，再说服他比较容易？ 1、直接指出对方的错误 2、发生争吵 处理抗拒的两大忌： 1、价格 （价格问题是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品）