处理客户投诉的技巧培训.ppt

投诉客户类型 常见错误行为 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 人为的给客户下判断 直接拒绝客户 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 客户投诉的类型 应对客户对服务不满的投诉处理 常见问题：1、你们怎么开完户就不理我的？ 2、怎么没有老师带我？ 案例分析：一入金10万的客户投诉说，开户之前你们有人跟我说，入金以后你们会有老师带我操作，为什么现在会没有呢？ 解决方案：①这类客户属于感情用事者，他们都是抱着发泄的心理来的，目的是为寻求补救。 ②首先应该耐心听客户诉说，找出出现问题的原因，让客户到我们官网上学习分析师的 信息建议，提供微信平台或短信的增值服务 ③不能批评讽刺客户，或是暗示客户不重要，任何客户对我们都是很重要的。 应对技巧：1、倾听和找出问题所在 2、提出解决办法 3、提供增值服务 不能解决：上报上级 有关于业务交易方面的投诉处理 常见问题：1、我软件不会操作怎么办？ 2、我的软件登录不了怎么办？ 3、手续费怎么不对呀？ 4、保证金？ 5、费用方面？ 案例分析：客户投诉说他的操作软件不能登陆，导致无法交易 解决方案：①这类客户属于有备而来者，他们都是抱着补救的心理来的，一般带着问题过来，希望问题得到解决。 ②我们要了解出现问题的情况，找出不能登录成功的原因，针对不同的原因，给予不同的解决方法 ③不能和客户争吵、争辩，要耐心的和客户梳理问题，尽快帮客户解决 应对技巧：1、询问客户出现问题的情况 2、解决方法 不能解决：上报上级 客户不满公司业务流程的投诉处理 常见问题：1、我的帐户怎么还不能交易？操作？ 2、激活怎么这么慢 3、怎么要弄视频验证？ 案例分析：客户投诉说，为什么要进行视频验证，那么麻烦 解决方案：①这类客户属于固执己见者，他们一般都认为自己的想法才是对的 ②运用询问的技巧，了解客户认为视频验证麻烦的原因，从不同方面让客户明白视频验证的重要性 ③不能和客户争论，不可以对客户露出不耐烦的情绪 应对技巧：1、询问情况 2、解决方法和途径 亏钱客户的投诉处理 常见问题：1、你们说白银这么好赚，我怎么亏了 2、我按照你们操作，怎么亏了，你们要赔偿我的损失 案例分析：客户入金操作一个月了，一直处于亏损的状态 处理方案：①这类客户属于宣传能力强者，他们都是抱着发泄、补救的心理来的，目的是为得到经济上的补偿，如果没有满足，他们会到处去破坏公司的形象 ②不要让客户一直倾诉，通过发问的方式，找出客户亏损的原因，是因为操作失误还是其他，然后要坚定公司的立场，让客户明白投资有风险，建议客户上我们官网或微信平台学习 ③不要刺激客户，不可以跟客户说我们不能怎么样，要说我们能怎么样 应对技巧：1、明确问题出现责任 2、给出建议 The end,thank you! * * KerryLala 处理客户投诉的技巧 投诉的实质 表象：客户对企业或者服务的不满 实质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在 帮客户找到解决问题的方法 宗 旨 感情用事者 固执己见者 有备而来者 宣传能力强者 心理 发泄心理 尊重心理 补救心理 补救心理 目的 精神上或经济上的满足 表现 情绪激动 坚持自己的意见 一定要达到目的 不满足要求会实施曝光 应对方法 ①耐心倾听 ②让客户发泄 ③安抚客户情绪，先处理心情再处理事情 ①耐心倾听 ②换位思考 ③转移注意力 ①耐心倾听 ②确认客户的问题和目的 ③告诉客户我们能做什么，而不是我们不能做什么 ①耐心倾听 ②协商达成共识 1、应对客户对服务不满的投诉处理 2、有关于业务交易方面的投诉处理 3、客户不满公司业务流程的投诉处理 4、亏钱客户的投诉处理 *