怎样管理顾客抱怨.doc

怎样管理顾客抱怨 作者：Marisa Wang?????发表时间：2003-12-08 时 间：2003年10月31日 主持人：Stephen Chen《世界经理人》高级专题编辑 嘉宾：道格拉斯·加斯（林可咨询（中国）公司高级顾问）孙万营（美特科技有限公司总经理）聂勇（联想集团有限公司深圳分部客户服务总监）冯玉敏（环球资源中国区客户服务经理）熊俊（深圳市点石软件有限公司运营总监）黄志标（润迅通信集团有限公司客户及业务管理部高级经理）朱旭斌（深圳市奇顿电子有限公司市场总监）黄阳子（永诚眼镜配件材料行经理）孔飙（中欧国际工商学院华南区经理）张晓鹏（重庆远望科技信息有限公司办事处主任）廖远东（国茂电子有限公司项目工程师） ? ? 抱怨，是顾客对产品或服务不满的具体表现。顾客抱怨中包含值得倾听的重要信息，是企业获得外部反馈的一种方式。正确管理客户抱怨，及时补救各种失误，能提高客户满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。 如何让抱怨在公司内顺畅传递？ ? ? 顾客抱怨带有指向性，有时候，某些企业内员工接到顾客抱怨，第一反应就是把问题掩盖下来。更多时候，客户抱怨在客服人员那里得到解决，公司上层根本不知道曾经发生了什么样的抱怨，抱怨的倾向性是什么，其中隐含了什么问题。如何保证顾客抱怨在公司内顺畅传递，甚至传递到决策层，成为公司管理者非常关心的一个问题。 ? ??要有客户抱怨传递的渠道?联想集团深圳分部的客户服务总监聂勇介绍说，联想有专门的电话中心，其中有一个专门的队列是处理客户抱怨的。电话中心的号码通过公司的印刷品、保修证书、店面等渠道介绍给客户。这样，大约90%的投诉都会传递到客户服务部门处理。剩下的10%的投诉可能发生在经销商或维修站那里，对这些投诉，联想也有相关的处理途径。比如对经销商来说，处理不了的客户投诉，都要报到联想来处理。 ? ? 客户抱怨进入公司后，还有一个向上传递的过程。联想有一个专门的质量监控部门，对80%的客户抱怨进行分类，分清是对产品不满意，还是对服务不满意；是经销商的问题，还是政策没达到用户潜在要求。在总裁室，每月有个客户之声会议，CEO杨元庆也要出席，并给予及时的反馈。 ? ? 深圳市奇顿电子有限公司市场总监朱旭斌也认为电话中心是个有效的渠道。他们还有一个渠道是老总的e-mail,每个客户都会知道这个e-mail，如果有什么问题，可以直接与老总联系。 ? ? 美特科技有限公司总经理孙万营认为，老总直接介入来处理客户抱怨并不是真的需要他来处理这些事情，而是要传递一个信号：我很重视这个事情。 ? ??保证渠道畅通的几种做法?要想客户抱怨能够在公司内畅通无阻，光有一个硬梆梆的渠道还不行，还要有各种措施来保障渠道的畅通。 ? ? 孙万营认为，公司内部处理信息的导向很重要，他说：在很多企业中，投诉会影响到你的业绩，影响到收入，甚至影响到去留的问题，这样导致了很多人员将投诉拒之门外。在我们公司，对这样的问题，一是不会采取直接的处罚措施，而是先解决问题。人力资源会做关键事件记录，让所有当事人把问题弄清楚，但是不会当时就处罚他。二是公司里要定期检查客户反馈。比如说抽查客户，可能客户并没有投诉，但是如果公司客服部门有这样一个机制，对客户进行定期调查，如果当时有投诉，没有好好解决，通过这个方法也可以做一个弥补。 ? ? 永诚眼镜配件材料行的经理黄阳子认为，顾客抱怨的渠道要畅通，监控很重要。监控的方法之一就是可以让自己的员工不定期以顾客的身份去投诉，从而可以知道投诉的这些问题有没有真实地反映上去。 怎样分析顾客抱怨？ ? ??分析触发抱怨的原因?在此次管理论坛上，来自林可咨询（中国）公司的高级顾问道格拉斯·加斯做了一个简短的演讲：怎样将客户抱怨转变为客户价值。在他展示的分析模型中，对客户抱怨的分析除了包括客户的消极感受，还有客户的人群特征、文化背景、环境、消费传统、特殊情形等各个方面。 他认为，处理客户抱怨的过程并不困难，分析触发客户抱怨的原因才是重点，我们应该问问自己的客户，他们是不是开心，为什么不开心，怎么样让他们开心。在抱怨产生之前，就要对客户关心的指标心里有数。对于我们的产品或服务的某些指标顾客觉得很满意，但是他可能觉得这项指标并不重要，而对一些重要指标，有时候客户说满意，也许只有85%的满意，这个差额就是需要你提高的。 ? ??以科学的系统分析抱怨?环球资源中国区的客户服务部经理冯玉敏认为，如果已经产生了抱怨，可以分析抱怨是针对人、产品还是服务。先收集客服中心的数据，再进行分类，并且还需要跟前线人员做一些面对面的沟通，才可能对问题有个整体的把握。 ? ? 润迅通信集团有限公司客户及业务管理部高级经理黄志标说，对客户抱怨和其他询问，他们共有50-70项指标，涉及服务的各个环节。电话中心收集到客户意见后，再对照分析。一般一个