实 用 酒 店 英 语 Practical English for Hospitality.doc

《实用酒店英语》课程标准 课程分类：必修课 适用专业：旅游管理、旅游英语、酒店管理、导游（英语导游） 学时：80学时 一、课程性质 《实用酒店英语》是旅游管理、导游（英语导游）专业的主要专业技能课之一，是从事旅游服务工作和涉外酒店工作的一门必修课。其主要任务是：帮助学生树立正确的学习态度，充分认识学习《实用酒店英语》的重要性；系统地介绍五星涉外饭店的前厅、餐厅、客房、商务中心、健身娱乐等岗位的工作用语，为学生今后走向社会，适应旅游或酒店专业的工作打下良好的专业理论基础和熟练运用技能。 本课程是依据酒店行业典型工作岗位中涉外服务而设置的，课程教学分为理论教学、课内分散实训、专业综合实训以及顶岗实习四个部分进行：其中理论教学和课内分散实训一般安排在第三个学期开设，共计80个课时；为更好配合我院实行的“411”新型人才培养模式，本课程的专业综合实训安排在第五学期进行，共计20个课时；在第六学期安排学生进行校外顶岗实习。本课程的先修课程包括《高职英语》、《饭店前厅客房服务与管理》、《英语听说》和《旅游礼仪》等，后续课程有《酒店经营与管理》、《旅游市场营销》、《旅游英语》和《会展英语》等课程，在整个专业人才培养方案中起着承前启后的作用，是一门理论实践一体化的课程。 二、设计思路 (一)设计理念 《实用酒店英语》课程设计的理念是以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计。本课程设计是在对相关行业工作岗位需求分析和学习需求分析的基础上进行的，力求达到培养能够满足企业尤其是酒店行业对毕业生职业岗位能力和职业素养的需求的优秀毕业生的目标。课程组与行业企业专家通过调查行业企业需求、分解岗位工作任务、分析学习需求和跟踪调查毕业生等四大手段，共同设计《实用酒店英语》教学内容，体现人才培养目标的要求，重视能力的培养与训练，坚持能力本位，拓展学生的视野和知识面，培养他们的技能素质和综合素质。22学时） 序号 学习情境 工作任务 工作与学习要求 学时 ?1 预订服务 不同预订方式的预订确认、更改、取消； 受理接送服务； 票务预订； VIP客人预订； 婉拒预订 使用熟练的英语确认、更改、取消不同预订方式的预订 使用英语礼貌用语及会话用语受理接送服务预订 使用英语礼貌用语受理车船机票务预订 使用熟练的英语接受VIP客人的预订 使用熟练的英语 使用熟练的英语婉拒预订 8 2 接待服务 预订客人、长住客、团体和VIP客人入住登记服务； 为不同类型客人办理入住服务 办理退房手续； 提供信息 能使用英语介绍酒店基本设施和服务； 熟悉规范迎宾及引领宾客英语用语； 熟悉前台常见英文及缩写形式； 准确理解外宾预订，掌握不同预订方式的常用语； 独立完成相关登记表格的填写； 注意酒店客满英语表达； 熟悉房价和付款事项句型； 灵活运用确认预订句型； 流畅地复述和运用入住常用语；准确填写入住登记资料； 熟练表达退房，结帐常用语； 能灵活处理服务中的特殊问题； 快速无误地为外宾指示识方向； 听懂客人订票要求；了解外币的种类和兑换。 8 3 电话总机服务 转接电话； 接受电话留言； 叫醒服务 快速地表达话务服务规范英语； 能灵活有效处理电话投诉用语； 能概括电话留言规范用语。 2 4 机 动 4 ?项目二：客房服务英语（18学时） 序号 学习情境 工作任务 工作与学习要求 学时 1 客房部 概况 客房设施用品英语词汇 能无误地运用相关专业词汇； 注意服务外宾应有的礼仪和禁忌。 2 2 客房服务 客房迎宾服务 能流利使用英语介绍酒店的设施服务； 行李服务 表达祝愿和告别 8 客房清理服务 自然地表述接受或拒绝小费句型； 熟练地表达客房清理（进房前）和（进房后）常用语 客房洗衣服务 独立地陈述洗衣服务说明句型； 专业地表达收取送洗衣物英语； 客房送餐服务 掌握订餐服务说明； 专业地询问客人喜好； 灵活应对客人投诉和突发事件的处理; 3 其他服务 客房其他服务 解释添加物品句型； 能使用英语准确回应客人客房设施维修； 贵重物品保管会话。 4 4 机 动 4 项目三：餐厅服务英语（16学时） 序号 学习情境 工作任务 工作与学习要求 学时 1 迎送服务 接受预订； 迎宾，引领和送别宾客； 菜单的展示 熟练组织电话用语和接受个人和团体预订基本用语； 灵活运用迎宾入席应对用语； 自然地表达与客人道别用语； 熟悉餐饮服务组织机构及其与各部门的关系。 4 2 点菜服务 点菜服务；特殊情况的处理 专业地概括早餐（中式，英式，大陆式）服务常用语； 灵活运用点菜（中餐，西餐）服务常用语 总结菜单的分类，准确地记忆常用中西餐菜单英文表达方法 自信地叙述英语介绍菜肴烹调方法、饮食习惯等知识； 辨别菜单，餐具的英语表达； 独立地处理突