第二章 服务意识.pptVIP

如果真的多扣客人的款，凭以往经验，基本知道大致的原因，十有八九是收银因POS机打印故障，重做交易而忘记取消等类似情况的疏忽造成。这段时间正好又是系统银行交换调整，帐务对帐单据还未到达，银行帐还未核对，还没有确认此笔交易是否入帐。不管是什么原因，对客人来说，问题极可能出在我们这里。 耐心的听完客人的抱怨，我诚恳地对客人解释近期情况，表示及时联系银行核对并查找原因，一旦核对属实，尽快通知银行调整帐务，赵先生听了态度比开始有所好转：“那你们快一点！”第二天上午，与银行进行了联系，核对后确实是估计的情况那样多扣了赵先生一笔860.00元，及时与银行进行了调帐，以便尽快到达客人的帐上，我抓起电话，拨通了赵先生的手机：“赵先生吗？很抱歉，是我们工作的失误，原因：…..多扣了你帐上860.00，给你带来了不便，我们已经通过银行进行调帐…………”。这时赵先生的口气已经缓和多了，“我说是多扣了吧，几天能到我帐上？”保险一点，我回答：“5天左右”。 第二周，估计银行已到帐，我又拨通赵先生的电话，听出了我的声音，“不好意思！这几天我比较忙，还没有去查，过几天我去对一下。”第三周，我决定再打个电话给赵先生，手机拨通了，对方传来的是一种高兴并带有一种谢意：“你好！我今天对帐单刚到，钱已经到了，我准备打电话告诉你们一下的，谢谢你们啦！……………”本是我们的差错，本应该是我们的道歉三个电话，化解了客人的怨气和不满 目 标 时间：从我们进入公司的那一刻做起 地点：从旅客想要订票的那一步做起 事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声 问候做起，全面体现民航人的服务意 识…. 服务意识的重要性 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有服务意识+服务技能＋服务技巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 正确认识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务意识的重要性 如何树立正确的服务意识 民航业的从业人员应具备怎样的服务意识 从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！  如何树立正确的服务意识 服从，是服务业员工的天职 服从，是服务业员工的天职，所谓“有理是训练，无理是磨练”，“无理”都能接受，“有理”怎么会不服从呢?服从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。 向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。换句话说我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。积极、主动、用心的为旅客服务，就是为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客服从。乐于被旅客使唤，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念 如何树立正确的服务意识 　 准确的角色定位 为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是某个人在某个场合中的身份。