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第三章 沟通的媒介　　 第一节 语言沟通 一、沟通对于语言的要求 （一）语言要文明 １、粗话 ２、脏话 ３、黑话 ４、荤话 ５、怪话 ６、气话 （二）语言要礼貌  　交谈中常常使用的礼貌用语是： １、您好 ２、请 ３、谢谢 4、对不起 5、再见 （三）语言要准确 1、发音要标准 ２、音量要适中 ３、语速要适度 ４、音调要自然 5、要注意语调 （四）语言要得体  １、少用夸大之词 ２、少用抽象、令人费解的词语，多用形象化词语，使对方容易理解。 ３、土话要少用 4、多用委婉和商量的语气，少用或不用命令的语气。 （五）谦敬语的运用 二、面对面的语言沟通 （一）选择合适的话题 １、选择自己熟悉或是得心应手的话题 ２、选择共同感兴趣的话题 ３、按照当时所处的环境选取话题 ４、把对方下意识的动作当成打开沉默的话题 （二）避免不合适的话题 1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚否 4、不问经历 5、不问家庭住址 （三）巧妙结束交谈 （四）、交谈中的其他注意事项 １、不要当众批评他人 ２、不要窃窃私语 ３、不要以为是熟人，就可随便加入别人的谈话 ４、不要喋喋不休 ５、不要大搞一言堂 ６、参与女士圈内的议论要慎重 ７、不要高声大气、盛气凌人 ８、运用体语要恰当 ９、不要轻易表态 １０、不要使用不易懂的词、已废弃的词句或专业词汇 １１、不要做些令人讨厌的举动 １２、要在交谈中善于觉察 三、非面对面的沟通 （一）打电话的礼仪 1、注意时间选择。包括选择打电话的时间和通话的时间长度。 2、准备好打电话的内容 3、礼貌态度 （1）电话打通后，首先应问候对方“您好”，然后报出自己的姓名或工作单位，并说出你要找的人。 （2）通话时要吐字清楚，语句简短，语气亲切，语速音量要适中。 （3）通话时要集中精力，嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边兼做其他事情，给对方心不在焉的感觉。 （4）打错电话时，要向对方道歉：“对不起”“打扰您了”等等，切勿直接挂断电话，不做任何解释。通话中，若电话中途中断，按礼节应由打电话方立即再拨一次，并说明理由，不应等接电话一方把电话打过来。 （5）如果你要找的人碰巧不在时，用“对不起，打扰了，再见”直接结束通话；请教方便联系的时间或是其他可能的联系方式；请求留言。留言的具体形式有：“如果可以的话，麻烦您转告他，***给他打过电话。”“请他给******号码回个电话。”最后应以“谢谢，再见”结束电话。 （6）挂断电话。 1、接听及时，最好不要让铃声响过三遍 2、拿起电话后要主动问好并自报家门。 3、接听电话时，要积极呼应，态度热情友好 4、如果来电是拨错的而打扰你，要耐心向对方说明，“对不起，您好像打电话了。”“对不起，这里不是您要的电话。” 5、按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者先挂断电话，切忌不要粗鲁地挂断电话。 6、如果电话是找其他人而不是找你，而对方要找的人就在旁边，你应该说“请稍候”，然后用手捂住话筒，轻声招呼你的同事接电话。 第二节　沟通中的非语言媒介 一、总体要求 （一）自然 （二）大方 （三）得体 二、非语言沟通的具体要求 （一）仪容服饰 1、仪容仪表 仪容通常是指人的外观外貌，是个人形象礼仪的重要组成部分之一，由面容、发式和人体所有未被遮盖的肌肤等部分组成。 《镜铭》：“面必净、发必理、衣必整、钮必结；头容正、胸容宽、肩容平、背容直。颜色：勿傲、勿暴、勿怠；气象：宜和、宜静、宜庄。” 发式—仪容的中心 “田”字型的脸就是方脸型， “目”字型的脸就是长脸型， “由”字型的脸就是下面宽，上面窄的脸型， “甲”字型的脸就是上面宽下面窄的脸型。 “申”字型就是上面窄，中间宽，下面窄的脸型， “国”字形的脸综合了田字和目字的脸型特点。 此外还有圆脸型等等 方脸的发型 剪太平直或中分的发型会使脸显得更方。正确的搭配应该是顶部头发蓬松，使脸变得稍长，往一边梳的刘海，会使前额变窄；头发宜长过腮帮，使侧分的头发显得蓬松，可以让脸型变得柔和。 另外还可用不平衡法来缓解，因为每个人的脸长得并不匀称，某一边要比另一边漂亮，侧分头发可偏向漂亮的一边；将头发尽量往一侧梳，造就不平衡感，这样可缓解四方脸的缺陷。 长脸型的发型： 不留刘海会使脸型显得更长，事实上应该选一个使脸看上去没有那么长的发型，同时要好好地利用刘海，可以在前额处留刘海，前额的刘海可以缩短脸的长度，两边修剪少许短发，盖住腮帮。 面容 眼睛：无睡意，不充血，不斜视。如果戴眼镜要端正、洁净明亮。 社交场合不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重的眼影，最好不用人造睫毛