五步超前1.ppt

顾客为何转向竞争者？ 调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视”, 45%“公司服务质量差” 我们的使命 ‘此时此刻’是我们生活中经历的 唯一时刻。 人的记忆就像一盘录像带，当你使顾客感受到真正的服务时，他们的美好 经历就已被记录下来并一遍一遍地回放。 因此，由你决定在这此录像带上 录制什么内容，由你来改变和刻录最终的结果。” 我们的优势 ★认证品牌 ★ 质量检查 ★ 物有所值 ★ 合理的价格 ★ 双人-双床 ★ 房价合理（单人=双人） ★ 多面手的员工 ★ 安全 ★ 高质量服务 独特的销售卖点 ＆. 独具特色的菜品 ＆. 星级认证 ＆. 功能最多最完善＆. 最好的西餐环境 ＆. 设备完善的会议室＆. 三大主题特色的多功能宴会厅 设备齐全,环境高雅。 第一步卓越服务 服务的定义 就是 ： “为他人去做” 或 “为他人所做” 卓越服务意味着 “每一位员工应竭力做到在任何时候总是能为客人多做一点。” 卓越服务 代表着不管何时何地当人们谈起他们“偏爱的酒店”时，我们一定是顾客的第一选择 为什么？ 因为只有提供卓越服务，我们才能成为最受顾客推崇的酒店 怎么做？ 高质量的服务 重点： 服务原则 惊喜 预期 1. 兑现的承诺 2. 对于问题能听到合理的解释 3. 提供所需要的信息 4. 当问题解决时，能迅速得到反馈 5. 能与管理方/或被充分授权的人员沟通 6. 能清楚地了解问题解决所需时间 7. 当遇到棘手问题时，有可选择的建设 性意见 卓越服务标准（正常情况） 1 每一位员工对任何一位顾客都能保持微笑及目光接触（面对面时，在接电话时，在迎送客人时，在邀请客人再次光临时） 2 记住客人的姓名并时刻称呼客人 送餐服务 ：最少2次 信用卡服务 ：最少2次 楼层服务员/住客名单 ：最少2次 卓越服务 之 餐饮服务 1. 如客人在找寻任何分支但拨错电话号码时，都应答“没问题，先生/女士。请告知我您的房间号码，我会让他们与您联系的” 或“我能为您做些什么吗？” 2 .不管是在任何部门，每位客人都应在第一时间被照顾到。 3.如客人对所用事物或饮料不满意，就立即更换而不需询问经理。 卓越服务 之 餐饮服务 4 .如客人很难做决定选何种菜，询问他们喜欢吃什么菜肴，并问厨师能否做此菜肴。 5. 为休闲娱乐客人提供少量可见优惠 6. 告知客人各餐厅的促销活动—交叉销售 7. 从不说“不” 卓越服务 之 客房服务 1. 知道了解客人习惯或需要(不知开关何处,整齐摆放的鞋,大量使用薄棉纸,床单,枕头,保持房间整洁,将衣物整齐搭在椅子上,刷洗脏鞋等) 2. 通过额外努力,落实客人要求(乐于助人,逾越客人期望),从不说“不”,即使它不是你部门的事宜.如看见客人进门,帮助客人提行李、包裹，开门，按电梯等。 卓越服务 之 前厅 3 分钟内办理完如店手续 最少应在见过客人三面之后能称呼客人姓名 在办理如店手续/门僮/行李员应询问客人姓名只能一次 产品知识 全面的酒店知识！ 回答客人要求 主动协助/帮助客人 做向上销售/交叉销售 团队合作 管理层 部门经理 客人与下属员工 ↓ 使酒店 成为工作的去处 有效的团队合作 人数 + 特定目标 特定目标： 100%顾客满意度 客人是首位 抓住任何为客人服务的机会， 即使不在你工作的范围。 与相关部门交流沟通已知 的顾客问题。 团队合作的的关键 1 . 交流沟通 * 90%任何组织问题=缺乏交流沟通 2. 合作 * 服务= 团队努力 * 没有合作=所有人失去 * 良好合作可避免大量问题发生 信任的基础 确定目标 开放式沟通 公平的领导 承担义务责任 部门间的协作 独具特色的服务理念