台湾寿险业服务品质与顾客满意度之研究.pptVIP

五、受訪者職業分析 六、受訪者個人月平均收入分析 圖4.6　受訪者個人月平均收入人數與百分比長條圖 七、受訪者未來每月願意再投入多少金額作 為投資理財資金 八、受訪者願意再購買這家公司哪類保險商品 第二節　敘述性統計分析(服務品質) 敘述性統計分析(顧客滿意度) 敘述性統計分析(再購買意願) 第三節 信度分析 一、服務品質Cronbach’s α值為0.9094 二、顧客滿意度Cronbach’s α值0.9400 三、再購買意願Cronbach’s α值0.9034 都大於0.89，為非常可信度。 第四節　Pearson相關分析 一、服務品質中五個構面(有形性、可靠性、反應性 、保證性及關懷性)與顧客滿意度有正向關係。 二、服務品質中五個構面與再購買意願有正向關係。 三、顧客滿意度與再購買意願有正向關係。 第五節　階層迴歸分析 服務品質中五個構面(有形性、可靠性、 反應性、保證性及關懷性)透過顧客滿意 度會影響再購買意願，所以顧客滿意度 具有中介效果。 第六節　複迴歸分析 一、服務品質與顧客滿意度之迴歸分析 二、顧客滿意度與再購買意願之迴歸分析 三、服務品質對再購買意願的複迴歸分析 第五章　結論與建議 第一節　結論 第二節　研究建議 第三節　未來研究方向 第一節　結論 1.壽險業務人員的服務品質會正向影響顧客滿意度 ，進一步的複迴歸分析法，其中的可靠性、反應性 、保證性以及關懷性顯著較為明顯。 2.壽險業務人員服務品質會透過顧客滿意度影響再購意願，其中顧客滿意具有中介效果。 3.壽險業務人員的服務品質會正向影響再購買意願 ，進一步的複迴歸分析法，其中的可靠性以及關懷 性顯著較為明顯。 第二節 研究建議 1.在服務品質方面：加強服務人員的專業性獲得顧客 的信賴，適時提供對顧客的關心與個別需求的照顧。 2.在顧客滿意度方面：壽險業務員應主動及適時的關 心顧客的需求，建立信任提高滿意度。 3.再購買意願方面：壽險業務員重視顧客保單售後服 務，快速理賠服務與保險相關新資訊通知，保持良好 的顧客關係，增加顧客的再購買意願。 第三節　未來研究方向 1.研究地區擴大：可以擴大到台灣各地區的 範圍比較各地區的差異。 2.研究單一公司：可以針對個別公司做研究 ，可協助公司在教育訓練上及行銷策略的幫 助。 3.研究行銷策略：依人口統計變數分類研究 不同商品如何行銷不同族群，可使壽險業研 究更為瞭解與完整。 END~~ 謝謝各位老師和同學的聆聽 圖4.8　受訪者願意再購買這家公司哪類保險商品長條圖 0.8880 3.8495 20.該公司的營業時間符合保戶的需求 0.9508 3.8464 19.該公司的業務員會主動與保戶保持密切聯繫 0.8998 3.8809 18.該公司的業務員重視保戶的特定需求 0.9269 3.9060 17.該公司的業務員會將保戶的利益列為第一優先考量 0.8664 3.9154 16.該公司的業務員以關懷的態度對待保戶 0.9028 3.9498 15.該公司的業務員有足夠的專業知識 0.8607 3.9624 14.該公司會保障交易過程的安全及必威体育官网网址 0.8587 3.9310 13.該公司業務員的行為能讓保戶信任 2.9351 4.0376 12.該公司的業務員不會過於忙碌為藉口而疏忽於回應顧客 0.8657 3.9530 11.該公司的業務員常保持高度的服務意願 0.9144 3.9185 10.該公司的業務員會迅速回應與結決問題 0.9077 3.9028 9.該公司詳實告知保戶服務內容 0.8613 4.0188 8.該公司會正確保存交易及保戶資料 0.8873 3.8934 7.該公司會在答應完成的時間內提供服務 0.9274 3.7868 6.該公司第一次就能提供完善的服務 0.9395 3.8840 5.當遭遇問題時，該公司會熱忱地加以解決 0.9626 3.8589 4.該公司會主動通知保戶重要訊息 0.8633 3.9436 3.該公司擁有完整的服務說明資料 0.8550 3.9310 2.該公司的員工有整齊清潔的服裝儀容 0.8506 3.7837 1.該公司具有現代的軟硬體設備 服務品質 標準差 平均數 問項內容 變數 0.9159 3.9718 15.該公司具有顧客至上的觀念 0.8349 3.9687 14.當您有問題要詢問時，有顧客服務專線提供解答 0.8079 3.9122 13.商品說明的內容與實際相符 0.8653 3.8150 12.您能容易的獲得商品資訊 0.8846 3.8401 11.營業時間符合您的需求 0.7754 3.9498 10.營業人員的服裝與外表乾淨整潔 0.7830 3.8746 9.營業人