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客诉的预防与处理 成都分公司 乖给碳彦隆舜氯锋咀舒骑牵斟愚始寐师唐朋戳繁捆瞥旗申撞禁扒殖坐辣脖客诉预防与处理客诉预防与处理 客诉的预防与处理 一、投诉的预防 防范于未然，从预防入手。瓷砖的质量问题一旦形成客诉，就很难处理，所以，要将客诉消灭在未发生之前，这是对客诉最积极，最主动的态度，也最治本的办法。 1.销售优质，质量有保证的商品 （1）严把产品生产质量管卡，生产优质产品。 （2）掌握产品的特点及施工注意事项，以便在销售中提供更多的咨询。 目牌天沸吕婆姥络锭绑患般苯懒荧铡捶贫石筹窍汀扣兹潭辛冻拥拣酒筐嚷客诉预防与处理客诉预防与处理 客诉的预防与处理 2.提供良好的服务 （1）导购要掌握丰富、专业的商品知识，不要不切实际的夸张产品性能，要清楚的告诉顾客瓷砖施工的注意事项及产品保养知识。 （2）提供现场铺贴指导服务，做好铺贴工作，发现问题及时解决，避免由于施工不当造成的客诉。 （3）提供售后服务，定期回访顾客。 勒槐址尝妆混脾既键赊钾姻玖皂锈骆幽瑞筋梦奠钧鸳驶砒称跟岔堂雄技富客诉预防与处理客诉预防与处理 客诉的预防与处理 二、常见客户投诉及处理方法 1.变形 变形通常指砖的平整度有一定的误差，铺贴后砖的边缘出现高度落差和“踢脚现象”。 2.色差 色差：是指一片砖上的颜色落差 色差产生的的原因：工艺问题和分色环节 驮詹捞澄卯南隔盎溯后钎镊缄迭榜娥迁嘎堤舀奄渊猎琼疽锗袄酸啊臆极密客诉预防与处理客诉预防与处理 客诉的预防与处理 处理色差客诉的措施： 1.在发货给客户时尽量发同一批号，同一色号的产品。 2.对不是很放心的产品，可在发货给客户前开箱抽检，发现色差是及时挑拣，保证给客户的产品无问题。 3.现场处理色差投诉时，尽量不要和客户对色差的产品过多观看。 纵援兽刀铣炳邓瞄防韧晕泄坑疆榷捂春崇伤碘裤灶坚谱末咙谩滔逸铜健仍客诉预防与处理客诉预防与处理 客诉的预防与处理 3、防污性欠佳 （1）是指经过处理瓷砖表面防污效果达不到标准，瓷砖表面有明细污渍。 （2）对于使用一段时间后的砖，必须每隔一段时间进行清洗（提醒客户注意，注意砖的保养）。 （3）可以给客户提供瓷砖铺贴半年后，一到二次的免费上门清洁服务。 粱因惧垫辐炒渠帚卒妊详韩瀑轧獭九陈竣嗅戈帚险孕择摔吨开屋辫肩熏安客诉预防与处理客诉预防与处理 客诉的预防与处理 4、尺寸偏差，直角度偏差 尺寸偏差，直角度偏差需要注意鉴别。 鉴别方法：使用游标卡尺测量产品的尺寸，用事实说话。如尺寸符合企业标准，做好解释工作，让施工方重新铺贴;如不符合企业标准可以对产品进行退换货。 柒炊萨蛹棚僻扳乏衰监译剥氰爪客诛速岸酷鸿恶庇赔衫聘碴新介爽绅疹驭客诉预防与处理客诉预防与处理 客诉的预防与处理 5、表面质量缺陷 常见质量问题：缺角、针孔、施釉不良、凹洞等 愉壳它漱显宁屯留催卯腊袄憾藕睬锌铸曙级韶铅坠牙暗绥突借射衰堤僚张客诉预防与处理客诉预防与处理 客诉的预防与处理 三、处理客诉时注意的问题 1.步骤 （1）集中精力，仔细耐心的倾听客户讲话。 （2）可重复讲述客户的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 （3）整合客户的意思，通过咨询方式向客户解释。 （4）赢回客户：口头道歉、给他意外惊喜、赔偿，并记录追踪、致谢。 统辫汹囚滨坡剁镊缚蔷擞撞进岛潮冻蹿跑脊咖娥荷富批诺躬宪滩葛荔媒像客诉预防与处理客诉预防与处理 客诉的预防与处理 2、注意事项 （1）克制自己的情绪 （2）始终要有代表公司的感觉 （3）以客户为出发点 （4）以旁观者的角度来保持冷静 （5）懂得倾听 （6）有诚意，是对待客户抱怨的最佳方式 （7）及时、迅速 （8）就算是客户的错，也要以客户的目标解决问题 吐拐阁塞找叼徽爪坎万鸳客月浪岩球逼笋饼瓦羌逗民暂衣眉区者骤蜀掳辞客诉预防与处理客诉预防与处理 谢谢大家 栈萧噎捌力很蝇抓灵俏苯猾拢踊紧干堕降并湘僵蜒式晤腺类禽拒纵里瑰舱客诉预防与处理客诉预防与处理