专题四客户关系管理系统1.pptVIP

专题四：客户关系管理系统 CRM系统的分类 运营型CRM（操作型与协作型CRM）与分析型CRM。 操作型CRM (Operational CRM) 用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化（Sales Automation, SA）、营销自动化（Marketing Automation, MA）和客户服务与支持 (Customer Service Support，CSS)三部分业务流程。 协作型CRM(Collaborative CRM) 用于同客户沟通所需手段（包括电话、传真、网络、EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系统（Operational Information System, OIS）、联络中心管理(Contact Center, CC)和Web集成管理(Web Integration Management, WIM)。） 分析型CRM (Analytical CRM) 用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库 (Data Base/Warehouse，DB)和知识仓库(Knowledge Base，KB)建设，及依托管理信息系统（Management Information System，MIS）的商业决策分析智能(Business Intelligence，BI) 一、运营型CRM 1. 运营型CRM的定义 运营型CRM，也称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。运营型是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析客户和服务提供支持依据。 2、运营型CRM的现状 目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型的CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。 3、运营型CRM的功能 在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的支持。 在市场营销方面，为企业提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等支持。 在客户服务方面，为企业提供一个强大的支持工具，来满足现在和未来的市场需求。 二、分析型CRM 1、分析型CRM的基本概念 分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。 2、分析型CRM的前景一些重要的研究机构对美国的CRM市场规模的发展的预测： IDC估计分析型CRM市场到2005年将超过15亿美元。AMR Research估计投资于分析型CRM系统的增长速度将是运营型CRM系统的两倍。 META Group近来调查发现在以后的12-18个月当中，客户分析解决方案的被购买量将超过其他任何类型的CRM应用系统。 Jupiter Media Metrix认为，分析型系统市场到2006年将达到87亿美元。 3、分析型CRM的功能 第一支柱：客户分析 第二支柱：客户建模 第三支柱：客户知识 第四支柱：个性化 第五支柱：价值优化 4、分析型CRM组成 （1）数据仓库 （2）数据挖掘 （3）商业智能 （4）数据移动、工作流以及与其他 CRM应用系统的集成。 3、运营型与分析型CRM的关系 客户与企业的互动就需要把分析型CRM和运营型CRM结合来。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点管理同分析型CRM的数据仓库相结合，也就是产生协作型CRM。 目前运营型CRM产品占据了CRM市场的大部分份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户之间的沟通及相互协作等问题，但在现有的CRM解决方案基础上扩展强大的业务智能和分析能力更加重要。因此，分析型CRM将未来CRM市场的主流。 4、CRM的发展新趋势 电子商务CRM CRM与ERP集成 （1）基于一个统一的客户数据库； （2）具有整合各种客户联系渠道的关系； （3）实现快速、方便地向系统用户传递； （4）应包括营销自动化(MA)、销售自动化(SFA)和服务自动化(SA)，三个业务要无缝整合； （5）具有从大量交易数据中提炼出决策信息的能力——商业智能(Business Intelligence，通常指企业从数据中获取某种“知识”并传播这种知识的能力)； （6）应具有与企业其他业务进行整合的能力 营销自动化——Marketing Automation 1、促销项目管理 主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预算报批、促销活动