渭南移动公司客户满意度提升之道.pdfVIP

2007年第6期 边疆经济与文化 Nn6．2007 (总第42期) THEBORDERECONOMYANDCUIJTURE (kneral．No．42 溺鬻黪勘翁圃簪庐满巅廛撬辩蹇邋 云小红，王思薇 (西安科技大学管理学院，西安710054) 摘要：随着市场经济在中国的深化，市场边界和价格战的底线逐渐显现，企业获得和保有客户的能力 不断经受着市场的冲击，根据经验，企业获得一个新客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的6—10倍， 移动通信企业越来越重视客户满意度，这已经成为移动通信企业营销的核心。 关键词：客户满意度；客户；移动 中图分类号：F270 文献标志码：A 文章编号：1672．5409(200r7)06J0085JD2 随着市场经济在中国的深化，市场边界和价格 2．新业务方面。在新业务方面，客户的不满 战的底线逐渐显现，企业获得和保有客户的能力不 可归结为以下几点：新业务不实用／不贴近生活； 断经受着市场的冲击，根据经验，企业获得一个新 新业务介绍不够详细／清晰(具体操作／功能／资 客户所需的费用是保持一个老客户所需费用的6一 费)；新业务开通后很难取消；上网速度慢(网页 lO倍，移动通信企业越来越重视客户满意度，这 打不开／上网下载速度慢)；新业务宣传不及时／不 已经成为移动通信企业营销的核心。客户满意是指 主动。 一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果) 3．积分方面。客户的抱怨主要有：优惠承诺 与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉 不兑现；积分兑奖手续麻烦；优惠少；积分奖品少 状态。客户满意度是客户消费之后对消费对象和消 ／类别少；积分奖品差／不实用；活动方式单一／死 费过程的一种个性和主观的情感反映，是客户满意 板／无新意；积分活动不实用；积分返还期限长； 水平的量化指标。 积分透明度低。 4．话费方面。在话费方面，客户的不满可归 一、渭南移动公司客户满意度现状 结为以下几点：账单／清单／发票不够详细；收费透 渭南移动通信有限责任公司(简称渭南移动) 明度不高；账单／清彰发票提供不及时；获取账 在2004年与2005年均开展过全市范围的客户满意单／清单／发票手续麻烦；营业员对收费疑问解释不 度调查，调查显示客户满意度总体较好，且绝大多 详细；提供方式少；查询的话费与实际不符／查询 数客户承认渭南移动公司的服务比前几年确实有了 结果不准确；查询话费不及时／话费查不到。 很大的进步，但目前还有许多方面不能让客户十分 5．网络质量方面。在网络质量方面，客户的 满意，有的甚至还存在抱怨。随着调查方式和问卷 不满可归结为以下几点：没信号／信号差／弱／不稳 内容越来越科学、越来越富于技巧，调查的结果将 定；容易掉线；农村／乡影县城信号差；公路／铁 会越来越接近真实客观。渭南移动公司通过市场调 路／交通要道／隧道信号差；网络接不通；通话不清 研确定了目前客户的抱怨集中在以下方面。 晰／有杂音／干扰大；覆盖面小／有盲区／有死角；单 1．缴费方面。在缴费方面，客户的意见可归 方面接通／听不到对方说话；接通慢／不容易接通； 结为以下几点：无信用透支额度／欠费后停机太快； 省内其他地区信号差；省外漫游信号差；地方交界 不提前通知就停柳／催费信息不及时；缴费要排队／ 处没信号／信号差。 缴费速度慢；计费不夥乱计费(未接通就计费／