铁路运输服务礼仪《绪论》.pptVIP

铁路运输行业前景 面对中国13亿人口的旅客运输市场，铁路、公路、民航客运竞争越来越激烈，根据中国铁路客运的现状分析，铁路客运要实现增运增收，必须发展稳定中长途客运市场，积极开发短途客运市场，坚持改革的方向，开放市场，引进竞争，充分发挥产业的吸引力，开发新的运输产品。 行业报告 2009年，全年全国铁路旅客发送量完成15.21亿人，同比增加6479万人，增长4.4%；全国铁路货运发送量33.3348亿吨，同比增长0.8%，超奋斗目标9674万吨，18个铁路局（公司）全部实现了奋斗目标。截至2009年底，我国铁路营业里程达到8.6万公里，跃居世界第二位。而在铁路建设投资方面，客运专线以及城际轨道交通的投资总额接近3000亿，占全年新开工项目投资额度的近六成。 2010年，全国铁路计划安排固定资产投资8235亿元，其中基本建设投资7000亿元。到“十一五”末，我国铁路营业总里程将超过9万公里。2010年，全国铁路计划新线铺轨3690公里，复线铺轨3150公里，新线投产4613公里，复线投产3438公里，电气化投产6401公里。 到2012年底，我国铁路营业里程将达到11万公里以上，其中客运专线和城际铁路将达到1.3万公里，复线率和电气化率均达到50%以上，建成新客站800多座。此外，2010年至2012年，投入运营的动车组将达到800组以上，大功率机车将达到7900台以上，空调客车将占保有量的66%以上。 2013年，交通运输发展主攻六大方向。第一大主攻方向是加强公路水路建设；提升交通运输的服务保障能力是第二大主攻任务；加强改革创新，是明年全国交通的第三大主攻方向；全国交通的第四大主攻方向是保障交通运输安全发展；第五是推进交通行业科技进步和信息化建设；最后是推进绿色低碳交通运输建设。 随着社会和经济的发展，社会总运量将以每年5%左右的速度不断增长。预测到2015年货运量将达285亿吨，货运周转量将达121515亿吨公里，客运量将达286亿人，客运周转量将达27106亿人公里。对于运输服务质量的要求将日趋强烈。 2009年2月，国务院批准郑州市城市快速轨道交通建设规划（2008年和2015年），郑州地铁建设正式开始。 讨论： 你认为作为一名合格的铁路服务人员，应当做到哪些？ 绪论 礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，是人类文明和社会进步的重要标志。 礼仪也是个人和企业展开公共关系工作以及服务工作所必须遵循的共同行为准则。 随着国民经济的发展，礼仪规范在社会交往和工作生活中越来越受到人们重视，并逐渐成为各类企业客户服务的重要组成部分，成为企业竞争力标准之一，是企业文化、企业精神的重要载体。 公共关系中的传统文化 企业文化 第一节 礼仪的含义、起源及发展 “播下行为的种子，可以收获习惯之果；播下习惯的种子，可以收获性格之果；播下性格的种子，可以收成命运之果。” ——英·芮德 礼 传统文化 儒 孔子——“仁” 孔子曰：“人而不仁，如礼何？” 他主张“道之以德，齐之以礼”的德治，打破了“礼不下庶人”。 孟子——仁、义、礼、智 基本的道德规范，礼为“辞让之心”，成为人的德行之一。 荀子——《礼记》，论证了“礼”的起源和社会作用。 他认为礼使社会上每个人在贵贱、长幼、贫富等等级制中都有恰当的地位。在长期的历史发展中，礼作为中国社会的道德规范和生活准则，对中华民族精神素质的修养起了重要作用；同时，随着社会的变革和发展，礼不断被赋予新的内容，不断的发生着改变和调整。 法度之通名 在中国古代是社会的典章制度和道德规范，是社会政治制度的体现，是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。 夏礼 殷礼 周礼（完善） 仪 1. 容貌；举止。 2.法度；礼法。 3.仪式；礼节。 随着人类文明的发展和西方现代文明的影响，“礼仪”逐渐演变为表达对他人的尊重与敬爱之意，成为现代社会人际交往的通行证。 礼仪 广义： 礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称，涉及社会、道德、习俗、宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。 礼仪的不同解释 从个人修养的角度看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范、标准做法、行为准则。 从交际的角度看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯