《极限挑战---银行投诉处理与应对》-包亮.docx

《极限挑战——银行投诉处理与应对》课程背景党的十八届五中全会提出，构建发展新体制，加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度，改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。课程目标充分认识投诉处理对企业发展的重要意义了解客户投诉的主要类型特点，分析客户投诉的真实原因学习如何与不同的客户进行有效沟通正确处理客户投诉，掌握有效处理投诉的技巧建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制课程时长： 2天课程对象：行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等课程形式：以案例式教学为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等。课程大纲第一讲：认识客户投诉中国银行业客户投诉严峻形势投诉发生范围广频率高不同银行投诉量差异较大四类问题客户投诉最严重三个处理环节最令客户不满【研讨案例】为何股份制银行投诉发生率最高？投诉处理的重要意义投诉处理使银行服务得到改进避免客户流失带来经营风险防止投诉升级造成银行公关危机亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚第二讲：预防客户投诉优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设提高客户忠诚度，防止客户流失影响客户忠诚度的12个因素提升客户体验，避免客户投诉最影响客户体验的15个关键培养服务意识，强化服务水平服务人员4种优秀服务意识服务人员6大成熟服务心态【研讨案例】客户为何排队办理业务不愿意等待？有效管理客户期望值前置管理客户期望及时发现过高期望避免被客户钻空子【案例教学】本节采用案例式教学第三讲：分析客户投诉客户投诉的原因与对策市场环境原因银行流程原因服务技巧原因客户自身原因【研讨案例】如何降低顾客过高的期望值？【案例教学】本节各部分均采用银行实际案例教学客户投诉的目的与应对获得合理解释尽快解决问题问题不再发生发泄心中不爽占便宜求补偿【案例教学】本节各部分均采用银行实际案例教学【互动演练】本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练客户投诉的需求分析服务需求情感需求心理需求【研讨案例】如何满足顾客的心理需求？客户投诉的期望分析希望得到重视希望得到尊重希望得到理解希望得到解决【研讨案例】如何满足虚荣心十足的客户？【案例教学】本节各部分均采用案例式教学客户类型的性格分析平和型性格活泼型性格完美型性格力量型性格【研讨案例】客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚？第四讲：处理客户投诉【案例教学】本讲均采用银行案例式教学投诉处理成功的关键投诉有门是前提人人都是责任人救火关键是速度轻重缓急要分清部门支持是关键投诉处理流程真诚接待客户【研讨分析】如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响？安抚客户情绪【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例澄清问题原因给出解决方案与客达成一致跟踪服务转化平息客户怒火技巧鼓励客户发泄真诚道歉引导思路迅速解决问题【互动演练】如何化解老大爷的愤怒降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法投诉处理高效话术太极法3F法三明治法谅解法询问法【互动演练】遇到这个客户你该怎么说？如何拒绝客户过高要求三种要求应当拒绝摆事实讲道理按法规避免节外生枝激化矛盾说服客户接受现有方案学会运用冷处理的技巧【研讨案例】他为什么又来要赠品？难缠客户的应对技巧感情用事者滥用正义感者固执己见者有备而来者有宣传能力者无理取闹者【研讨案例】客户反复投诉为何解决不了？第五讲：投诉案例分析银行服务投诉案例分析银行营销投诉案例分析银行管理投诉案例分析银行流程投诉案例分析【课堂练习】投诉场景应对话术模板第六讲：多重情景演练与话术点评根据实际情况：全员参与，相互点评，领导点评，二次演练，分享体会，老师总结包亮 银行服务营销专家曾任上海某股份制银行客户经理上海财经大学常年合作讲师上海浦发银行总行常年合作讲师中国人民银行郑州培训学院特聘讲师10多年银行工作培训从业经历上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所重点院校金融课程指定合作讲师。特色：针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。 生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围；