发廊外卖实战中语言技巧归类.doc

发廊外卖实战中的语言技巧归类 我们在前面内容中，分别通过大量的情景案例和语言技巧，来提升我们在外卖过程中的实战能力。在这个部分我们将把服务中的所有语言技巧做一个归类，以供大家参考。 在归类之前，让我们先思考一下，究竟怎样去提高我们的语言能力?先问问自己，是否善于与客人谈话，会不会使用语言技巧。其实，在服务中，没有什么比有与客人交流的欲望更重要，有欲望，才会有使用语言技巧的意识。 我们在服务工作中，服务语言确实还存在一些问题，比如说语言表达不到位、缺少热情。看见客人走进 HYPERLINK /y/a \t _blank 美发点，很多服务人员就知道说：“欢迎光临，里面请!”太机械化了，让人感觉冷冰冰的。如果外面很冷，我们就不能改口说“小姐，您好!外面挺冷的吧?来，里面请”? 这样就能让客人感受到我们的热情。 那究竟如何提高我们的服务语言能力呢?举个例子，一个普通的树根，经过揣摩、雕刻、打磨，最后就可能变成一件艺术品，这就是根雕。我们的语言，要想让客人听得开心，也需要琢磨、提炼，去粗存精。 大家不妨测试一下，自己的语言是几星的：看见客人进来，你会说什么呢? 一星：您好。 二星：中午好。 三星：小姐，中午好。 四星：张小姐，中午好。 五星：张小姐，中午好，您里边请! 一星的只会机械地问好，而五星的除了称呼客人的姓氏，还能够引领客人。所以说，语言的艺术、语言的技巧、语言能力的提升都没有什么深奥之处，就在于我们的话该怎么说。俗话说，一句话让人笑，一句话让人跳，想想我们面对客人的语言究竟如何呢? 在这个部分将把发廊外卖过程中的实战语言技巧给大家做一个归类，让我们在实践工作中能有效借鉴。 销售技巧一：FABE销售法 情景分析 FABE销售法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，解答消费者诉求。运用此法，能极为巧妙地处理好客人关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。 F：特性(Feature)，是指产品的特质等基本功能，如发品香型、原料、制作方法等。服务员可以深入挖掘这个产品的内在特点，展现产品的差异点。 A：优势(Advantage)，即所列的产品有哪些特点和优点，服务员要向客人提供来此消费的理由、与同类产品的比较优势，如纯植物无刺激、有多种营养等。 B：利益(Benefit)，即产品带给客人的好处，通过强调客人得到的好处，激发客人的购买欲望，如这个产品是滋养头发、有护发功效等。 E：证据(Evidence)，证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性，真实的证据可以消除客人的异议和顾虑。 用这种销售法，在语言表达上可以用一些陈述句，将四者关系分辩清楚：产品特性介绍可以用“因为……”；产品优势介绍可以用“它可以……从而有……”、 “它能做到……”；产品的利益介绍可用“对您来说……”、 “对您而言……”；证据介绍可以用“因为……（优势）从而有……(优点)对您而言……(好处)您看……(证据)”。 话术模板 服务人员：小姐，您好，这烫后滋养护发霜最大的特点就是它的原料是……（介绍产品特点）从而使发丝平滑很鲜美，而且比较实惠（优势），富含橄榄、巴巴多斯等成分，是很天然的植物，对您而言……（利益）您看刚才那位小姐点的就是买了这个产品(证据)。 老师叮咛： 此法在服务过程中可以根据场景灵活使用 销售技巧二：富兰克林成交法 情景分析 富兰克林成交法，就是把我们饭店的产品，如某一产品的优势、劣势、特点等，都列出来让客人参考，以便客人做出决定。例如，香草护养洁发乳，它的优点在哪里，它的劣势在哪里，跟客人一一说明，让客人知晓，如它的优点—“蕴含丰富的大豆和小麦蛋白营养，有效保护并强韧头发等；它的缺点—价格相对要高一些。这样就把产品的优势、劣势以及特点都介绍出来了，这时候让客人做决定。客人也许会说：“哦，这样啊，那我也点一道尝一尝吧，看看有什么不一样。” 这就是我们说的富兰克林成交法。 这个技巧的关键点是：其一，客人在犹豫不决、举棋不定时，可以用此语言技巧，帮客人下定决心；其二，要求服务人员熟悉 HYPERLINK /y/a \t _blank 美发点的每个外卖产品，并能有效地向客人分析介绍，包括产品的优点、缺点等。 话术模板 服务人员：小姐，我看您还在考虑洁发的品种啊，您比较喜欢什么类型的呢? 我给您介绍一下，来供您选择，小麦深层修护洁发乳是……（介绍此种产品的特点）茶树深层清洁洁发乳是……（介绍此种产品的特点，供客人参考） 您要是喜欢经常外出的，可以购买小麦深层修护洁发乳。 服务人员：小姐，我们这个产品的特点是……(介绍此种产品的特点)它的缺点就是价格相对高一些，