房地产服务规范2008-11-6.doc

服 务 规 范 （二00八年六月制订） 目 录 （其它各部门的服务规范参照本标准） 第一章 分行渠道电话接听规范 一、总则……………………………………………………………….3 二、管理规范………………………………………………………….3 三、服务电话接听规范……………………………………………….3 第二章 分行上门客户接待管理规范 总则…………………………………………………………………….7 基本服务礼仪 ……………………………………………………7 职业形象………………………………………………………….7 环境标准………………………………………………………….8 营业前准备……………………………………………………….8 上门客户接待规范……………………………………………….9 售后服务 ……………………………………………………….19 接待流程 ……………………………………………………….21 分行渠道电话接听规范 一、总则 目的： 规范分行服务电话管理，从而使分行渠道服务电话的服务水平同质化、标准化，并提高电话接听效果。 适用对象： 分行渠道 服务电话定位： 为分行服务半径内的客户提供服务，方便分行对外联系客户。 二、管理规范 二（一）服务时间电话状态 服务时间内要求 分行规定的上班时间内必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通 客户的每一个电话必须有工作人员接听，不得出现电话无人接听的现象 如遇特殊情况无人接听，分行工作人员必须在三分钟内回拨 服务电话不得设置遇忙呼转和呼叫等待功能 服务时间外要求 当天有报纸广告的分行，广告上登记的昼夜电话（手机）必须保持畅通，不能关机 区经、营业经理、置业顾问和行政主任的电话不能关机，必须保持24小时畅通 二（二）运营管理 分行所有工作人员均有责任接听任何来电 业务电话接听实行抢听制 三 服务电话接听规范 三（一）服务电话接听原则 不推委客户 不在电话中为客户办理相关业务 宣传推广客户上门办理业务 三（二）服务电话接听基本规范 状态 规范要求 平日首句问候语 您好！隆塬房产。 节假日首句问候语 元旦节假期一天：新年好！隆塬房产**分行为您服务。 春节假期七天：新年好！隆塬房产**分行为您服务。 五一节假一天：劳动节快乐！隆塬房产**分行为您服务。 中秋节当日：中秋节快乐！隆塬房产**分行为您服务。 国庆节假期三天：国庆节快乐！隆塬房产**分行为您服务。 末句告别语言 谢谢您的来电，再见！ 挂机 不得于客户挂电话前挂断电话 接听时机 在电话铃响的最短时间内接听 正确称呼 紧记来电者姓氏，征询客户正确的称呼方式 简单复述 在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对 关于免提 不能使用免提拨打电话或接听电话 三（三）处理来电放盘的应答规范 状态 标准化服务 否定性服务 标淮示范语言 称呼来电者 以姓氏称呼来电话，并询问客户正确的称呼方式 直接称呼客户名字或者直接称呼小姐 请问您贵姓？怎么称呼您呢？ 询问需求 发音清楚，逐一发问，主动询问业主更多资料，名括：物业地点、房屋简单情况、价位、联系电话等 一轮嘴发问，不耐烦口吻或则根本不问，由客户自己陈述 做询问记录 办公台上应当就手准备好纸、笔，做询问时要清楚记录下资料 不做记录，或随意在废纸上图画 复述总结 简单扼要地把重点复述遍，以便询问是否清楚、明了 不做复述，直接结束对话并挂机 张小姐，我先简单地把您刚才描述的资料核对一下，好吧？您是…… 三（四）处理代接电话讯息 状态 标准化服务 否定性服务 标准示范语言 留口讯 同事没有空闲或不在座位时，应当代其接听来电，并记录来电者口讯，包括：姓氏、电话号吗、所属公司以及其他欲留的口讯 任其电话响，不做代接或听到找其他人的电话立即挂线 哦，你找**啊？他现在有事走开了，请问您贵姓，有什么事呢？要不您留个口讯，他一回来我就转告他马上给您回电 复述口迅 向来电人复述情况，以便核对 不做复述，直接结束对话并挂机 王小姐，您的口迅我已经记录下来了，现在我跟你核对一下，您看对不对…… 提供手机号码 如有需要，可告之来电者所找同事的手机号码 客户索要同事电话时，不做询问，一律不给 如果您有要紧事的话，您可以直接给他打手机，他的手机号码是：……. 道别 在确定对话结束后,主动与来电人礼貌道别 在对话尚未结束时,作出道别 王小姐,您的口迅我一定传达到,请放心,谢谢您的来电,再见 三(五)广告楼盘咨询 状态 标准化服务 否定性服务 标准示范语言 回答熟悉的楼盘咨询 由于不能立即分辨客户真伪,在回答客户问题时对重要核心问题进