中级练习题目(服务11-08).doc

卷烟商品营销员 中级技能练习题（服务）1 职业功能：中级 工作内容：客户信息与分类管理及服务设计 涉及技能鉴定点：卷烟零售客户的需求层次及其了解途径 正 文 需求发现是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。零售客户与烟草公司长期合作经营卷烟，客户需求从表面上看来，是提报经营所需要的各种卷烟品牌（规格）的数量，但实际上需求的内容不仅限于此。卷烟零售客户作为卷烟营销网络的重要环节，有其作为零售渠道商的普遍需求，也有其作为卷烟这一特殊商品经营者的特殊需求。根据马斯洛的需求层次理论分析，卷烟零售客户的需求也是多种多样的，有物质层面的也有精神层面的。 以下是某烟草公司开展的客户需求调查，汇总下来客户的主要需求： ⑴ 每个客户经营卷烟都想多赚点钱。 ⑵ 很多零售客户都希望自己经营情况提升后，烟草公司能把自己的星级往上提升。 ⑶ 临近春节，中高档卷烟热销，客户最害怕不法分子掉包高档卷烟。 ⑷ 客户希望烟草公司客户经理及时把市场情况和卷烟政策等信息及时告知他们。 ⑸ 每个零售客户都希望烟草公司理解和尊重自己的需求。 问题： 1、具体来讲，卷烟零售客户需求大致可分为哪几个层次？ 2、以上公司汇总的需求分别反映了客户的哪种需求？ 3、烟草公司可以从哪些途径了解客户的需求？ 卷烟商品营销员 中级技能练习题（服务）2 职业功能：中级 工作内容：客户信息与分类管理及服务设计 涉及技能鉴定点：客户期望管理 正 文 客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。例如感觉到了自己口渴，这时产生了需要解渴的饮品的需求，但有的人对饮品要求很高，期望获得美味可口的饮品，而有的人期望则较低，只期望得到矿泉水解渴就好了。所以，卷烟经营也要了解客户的期望，进行期望管理，提高零售客户的满意度。以下是某烟草公司总结的客户的三种期望： ⑴ 有的期望客户无法清楚标明。但尽管说不出来，这些期望仍对客户的服务质量感知产生影响，决定了他们对服务质量是否满意。 ⑵在“3字头”中华热销时节，许多客户都主动向烟草公司要求“3字头”中华的货源分配公平公正，并觉得这是烟草公司可以而且能够实现的期望。 ⑶ 客户认为验收中发现卷烟包装有损坏，烟草公司就应该给于调换，这是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。如果这些期望被满足了，客户会认为是理所当然的。但是，如果这些期望没有被满足就会影响客户对服务的感知。 为了加强客户的期望管理，公司采取了以下几种措施： ⑴ 春节前公司告知客户“中华3字头”货源十分紧俏，每个客户只能有正常供应量的3成，结果达到正常供应量的5成，很多客户都十分满足。 ⑵ “晶派”双喜上市期间，烟草公司不断宣传“晶于心，派于形”的文化理念，带给消费者高贵时尚的感受。 ⑶ 很多客户都希望公司定期上门维护pos机，但应多长期限期待不一，为此，公司明确规定每半年上门维护客户的pos机，从而提升了客户的满意度。 ⑷ 很多客户认为A品牌不好卖不愿进货，公司承诺A品牌铺货达到一定程度就可以在热销品牌上倾斜，提升客户销售A品牌的积极性。 问题：1、该公司总结的三种期望分别属于哪类期望？ 2、影响客户期望的因素是什么？ 3、公司采取的4种措施分别体现了客户期望管理的哪种方式？ 卷烟商品营销员 中级技能练习题（服务）3 职业功能：中级 工作内容：服务实施 涉及技能鉴定点：网上订货模式带来的工作职能的转变 正 文 网上订货、电子商务时代的来临，使得烟草行业的营销工作模式也发生了很大的变化，从事一线营销工作的客户经理的工作职能随之发生转变。呼叫中心的工作人员所应具备的能力也不仅仅是原有的电话沟通、产品介绍等能力。 问题： 1、从客户经理来看，工作职能在拜访形式、信息共享、订单指导、品牌培育、互动形式上都有些什么变化？ 2、从呼叫中心员工来说，也要具备比较全面的综合能力，请完成下表： 能力类型 能力表现 综合信息处理能力 客户沟通能力 市场调研能力 投诉处理及分析能力 卷烟商品营销员 中级技能练习题（服务）4 职业功能：中级 工作内容：服务实施 涉及技能鉴定点： 客户异议的处理 正 文 客户异议和客户抱怨是每一个服务人员在服务工作中都会遇到的情况，异议和抱怨能否得到解决、解决的方法、解决的结果不仅会成为服务的一部分，更会对客户关系产生深远的影响。为此，我们需要了解客户不满的原因、分类，以及客户提出异议及抱怨时的心理需求，并因地制宜，采取适当的处理方式和流程，并有效的提升公司形象，提升客户的满意度和忠诚度。 以下是某烟草公司在处理客户异议时的要求： ⑴ 当发现是客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性引起的客户异议，首先表示对客户异议的