南通市城乡建设局城建 - 南通市财政局.docVIP

附件： 项目具体需求说明如下： 一、背景概述、实现功能要求 近年来，随着南通城市经济建设的发展，一批重大城市基础工程项目的实施，对南通的城建工作提出新的更高要求：城市功能提升与布局调整同步推进，要求既有设施发挥最大效能；经济体制与行政管理体制改革同步深化，要求行政管理更好地适应于发展和改革；国际化程度与人民生活质量同步提高，要求城建领域的公共服务优化升级。同时，南通正处在经济快速发展的新阶段，人口、资源及各类要素的流动和集聚度明显提高，要求形成快速反应的防灾减灾应急处置能力。总之，城乡建设领域的工作内容深化、社会需求增长、可变因素增多、状态变化加快、情况更趋复杂，要求城市建设和管理行政主管部门，严格执行城市规划，合理安排城市建设，科学组织城市运行，有效保障城市供给，从容应对城市灾害，以及全面加强对建设、管理、服务与防灾等各个方面的统筹协调。 然而，目前南通城乡建设局的整体信息化整体水平还不高，目前大量的流程应用还没有实现真正的信息化应用。因此从城建事件信息的获取到事件的派单处理都缺乏信息化系统的有效支撑。目前的处理效率还比较低，日常工作要求的日益提高与目前信息化应用水平的矛盾日益凸显。 本次系统要求提供一套“热线电话（呼叫中心）手机（图片、数据）采集（传送）移动办公系统”的解决方案。终端用户可通过在手机上安装应用软件，使得手机也具备和电脑等同的办公功能，为城建执法等应用提供了极大便利，为政务信息化建设提供了全新的思路和方向。它借助热线电话的及时性，手机通信的便利性，极大的利用信息化技术提高了城建工作的工作效率，并且对于突发性事件的处理、应急性事件的部署有极为重要的意义。 同时，通过对数据的汇总与分析，为城建工作的决策提供强有力的保障与支持。 首批十家建设单位是：南通市濠河风景名胜区管理处南通市园林绿化管理处南通市城市建设工程管理中心南通市建设安全生产监督站（南通市建筑工程管理处）南通城市建设监察支队南通市建设工程质量监督站南通市自来水公司南通大众燃气有限公司南通市市政设施管理处南通市城市照明管理处 “城建热线”手机数据采集移动办公系统主要分为手机端软件和后台管理软件。手机端软件主要包括了数据采集、数据上传、权限管理、信息公示、整改联系业务流程等模块。后台管理端模块主要包括了采集数据的查询、呼叫中心、整改联系单查询以及相关业务流程的实现、权限管理、信息公示、系统管理等功能。 1.手机客户端功能 南通城乡建设局城建热线系统系统主要支持手机终端拍照、数据采集，进而将数据通过3G网络传输至服务器，服务器对数据进行处理，可以提供数据的查询和统计分析功能。 手机客户端支持数据的采集功能，包括权限认证、数据采集：拍照、数据填写等，数据上传保存、开具罚单、整改联系业务流程、处罚信息公示等。 1.1数据采集 支持用户对工作中发现的问题、工作的内容等进行拍照。拍照图片的分辨率等可根据用户实际的需求进行调整。图片采集完后，用户将所要采集的数据在手机终端上填写，并进行上传等处理。 照片在上传时会调用手机内部的GPS模块或通过周围的3G网络基站获取当地的经纬度信息，并连同照片一起上传至后台。 1.2整改业务流程 本功能主要是工作流的开发，包括开具整改单和整改回复等流程。主要在手机端上面体现，用户将采集的数据作为工作流的内容在流程中进行流转，实现平台与成员单位之间的信息交流，达到协同工作，从而有效提高工作效率。 1.3信息公示 为了进一步规范管理，尤其是对合作方的管理，可建立信息共享机制 。各部门、各相关人员将各自对合作方相应管理方案和手段如罚款，限期改正等共享，从而在一定程度上做到针对类似事件管理方案的一致性。 在记录的详细说明中会记录现场状况，现场图片，整改建议以及处罚意见等。 手机端信息公告可实时调取后台的相关信息。 2后台管理功能 2.1呼叫中心功能 IVR自动语音应答功能 当拨通本系统专用服务电话后，根据电脑语音提示进入相应的目录，系统会自动将预先录好的语音播放出来。 话务自动分配（ACD） 话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现，尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量，同时也可根据客户的不同情况（如VIP用户或长途用户等）为用户提供不同程度的服务。 人工座席功能 人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了座席系统签入、签出，暂时离席，话务接听、拒接，话务转接，座席状态查看，外呼功能等以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。 登入、登出等功能 座席人员登入、登出、置忙、事后处理、工作提示等，座席人员之间的通知、消息、文件传送等。 支持“软电话”功能，来电弹屏，座席人员可以通过屏幕控制电话的接答、挂机、转接等，也可控制IVR放音、收号、录音等功能，管理人员可以实