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第二章 運籌與供應鏈管理系統 大綱 2.1 產業競爭現況與挑戰 2.2 顧客服務與運籌管理 2.3 供應鏈作業參考模式的整體架構 2.4 以供應鏈作業參考模式為基礎的運籌管理 2.5 一般性運籌管理系統架構與功能 2.6 結論 案例2 Dell─運籌與供應鏈管理系統 前言 在本章中，我們將說明產業競爭現況與應該採取的對策，探討運籌管理的管理重點，以使讀者能了解運籌管理的功能與欲達成的目標。 另外，我們也要探討顧客服務的意義、目的與組成項目，並進一步說明運籌管理與顧客服務的關係。 本章也將對供應鏈作業參考 (SCOR) 模式作一整體說明，進而歸納出以SCOR為基礎的運籌管理範圍、內涵與一般性運籌管理系統架構。 2.1 產業競爭現況與挑戰2.1.1 企業面臨的挑戰2.1.2 長鞭效應2.1.3 因應對策 2.1　產業競爭現況與挑戰 「運籌」(logistics) 是：「一種流程，其目的是為了確保滿足顧客需求，從接單、採購原物料開始到將成品交至顧客手上為止，針對資訊流、物流或現金流，進行有效益且經濟的規劃、執行與控制。」 「運籌管理」(logistics management) 則可以解釋為：「在以最少存貨及減少浪費的前提下，提供顧客最佳的服務。」 2.1.1　企業面臨的挑戰 產品生命週期變短 產品功能或特徵的多樣性 增加對顧客的服務範圍 採用更先進的製程、生產與資訊技術 全球化的市場行銷 即時性管理 需求的不確定性 在利潤趨薄的狀況下，須透過全方位的規劃，以增加競爭力 消費者期望 供應端的變動 製造端的變動 需求端的變動 2.1.2　長鞭效應 在供應鏈中，當前端的顧客需求產生小幅度的變化時，會造成供應鏈後端產生大幅的變化，而且越往後端，對產品需求變化的幅度就越大，此乃由於越往供應鏈後端，需求的資訊遭到扭曲的程度就越大；因為當需求資訊不斷向供應鏈上游移動時，預測的錯誤自然會不斷增加，就好比滾雪球越滾越大，這樣的效應我們稱之為「長鞭效應」。 2.1.2　長鞭效應 以一個簡化的供應鏈模型來說明，假設一個供應鏈體系只存在零售商、批發商以及製造商，這些個體之間僅能使用由其下游所傳來的需求 (訂貨)資訊，並且在決策制定及實際執行之間存在著時間延遲 (time-delay)，也就是在企業接獲訂單至出貨 (Order-To-Deliver; OTD) 之間具有時間延遲 2.1.2　長鞭效應 造成供應鏈體系長鞭效應常見的原因： 需求預測 前置時間 批次訂購 價格變動 預先購買 缺乏整體供應鏈需求與供給相關資訊 2.1.3　因應對策 快速回應 將變異減至最低 將存貨減至最少 配銷合併 高品質的要求 產品生命週期的支援 作好通路配銷管理 縮短接單至出貨的前置時間(Order To Delivery; OTD) 。 2.1.3　因應對策 整體而言，企業為提昇其本身及整個供應鏈體系的競爭優勢，就必須追求供應鏈上產銷資訊透明化、即時化與規劃精確化。 在供應鏈扮演不同角色的成員，應依據其角色定位而有不同的因應之道，以供應鏈體系中的製造商為例，有下列作法： 作好供應鏈管理才能貨暢其流，重點在於OTD速度快及生產 / 存貨成本低。 配合下游顧客的銷售與補貨計畫。 企業內能彈性且有效益 (時間與成本) 的作好「生產運籌管理」，以滿足動態且變化大的市場需求 (也就是在供給面要作到有效益的物料 / 產能規劃及生產作業排程) 。 企業可將較精確的「物料需求時程」提供給其配合的上游製造廠商，作為其備料與生產的依據。 產銷資訊透明化、即時化與規劃精確化。 2.1.3　因應對策 供應鏈體系中的通路商： 作好供應鏈管理才能貨暢其流，重點在於流動速度快及存貨成本低。 經銷商儘量不放庫存，應從塞貨的方式改為補貨方式，賣多少就補多少，並要求通路商每天送貨。 通路商可藉由彙總各地經銷商的每日銷售品項、數量等資訊，進行統計分析，進而掌握較精確的市場需求，因此亦可備較低的存貨。 通路商可將較精確的市場需求提供給其配合的上游製造廠商，作為其備料與生產的依據。 產銷資訊透明、即時與規劃精確化。 企業應與其上、下游夥伴共同合作，若供應鏈上所有的成員都能提供其上游即時且精準的需求資訊及其下游即時且可靠的供給資訊，則此供應鏈的所有成員不只能提昇其競爭優勢，並能減少因環境變異所造成的影響，進而提供顧客更好的服務與價值。 2.2 顧客服務與運籌管理2.2.1 以顧客服務為導向的運籌管理2.2.2 顧客服務的成本效益 2.2　顧客服務與運籌管理 一般的企業在攻佔市場時通常強調4P：產品 (Product)、價格 (Price)、促銷 (Promotion) 與通路 (Place)；也就是說，企業在宣傳產品時會強調要將好的產品、以好的價格，在正確的時