服务绩效提升培训-09.11.8.ppt

* 服务绩效提升培训教程张太平2009年11月08日 * 1、服务满意度（抱怨率）……………………见服务满意专项培训2、服务按时到位率、按时修复率、平均停机时间…………33、服务信息准确率、退单率…………………………………5 目录 * 1.不履行玉柴服务承诺，无法按时完成相应工作。 ☆服务热线：公司本部、各地办事处、服务站24小时开通。 ☆服务响应时间：12小时到位服务。 站内服务：1小时内安排处理，并将安排情况及时向客户反馈； 外出服务：客户报修后1小时内完成派工工作，并将安排情况及时向客户反馈；市内3小时，200公里内6小时，200公里外12小时到位服务（边远地区除外）。超时按30元/小时赔偿客户（每天按24小时计）。 ☆配件到位时间：24小时。 ☆完工时间：走保不超3小时，一般故障不超8小时，严重故障不超72小时。 ☆服务跟踪：3天内回访跟踪。 ☆技术支持：大客户提供上门技术培训和技术咨询。 例如：按行政部门工作时间上下班或缺件时不及时做计划采购，超时完成。 一、影响到位率 修复率 停机时间因素 * 2.不执行玉柴服务工作准则，不主动及时处理，超时开展工作； 首先尽责制：不问责任，首先服务； 首问负责制：谁 受 理，谁 落 实； 维修负责制：谁 服 务，谁 跟 踪。 例如：接到用户报修后，先扯清责任或先谈好价，再出发服务。 3.服务技能低，处理缓慢，超时完成。 例如：用户9点钟到站反映发动机打气慢，鉴定员凭经验不做检查，直接安排维修工更换气泵，学徒工拆完下来，接到一个电话，到一边跟朋友聊天用了1个多小时，回来装好新气泵，但故障依然存在，报告鉴定员检查，最终是管路漏气问题，最后又换回气泵，这样一折腾，就搞了一整天才处理完。 一、影响到位率 修复率 停机时间因素 * 二、影响服务信息准确率、退单率的因素 1. 不尽责，不敬业，鉴定员与信息员协作差。 例如：鉴定员在信息单上写字潦草，信息员理解不对，录入信息后，信息员没有让鉴定员在YCSS网上核实，直接提交玉柴总部审核，产生错误。 2. 不及时验证信息 例如：用户联系手机电话，不懂得技巧性地及时在用户签单时当面验证。 3. 技术水平低，鉴定分析、表达能力差； 例如：鉴定描述与故障表现对不上。 不掌握玉柴要求 常见错误如下： 二、影响信息准确率、退单率的因素 * 二、影响信息准确率、退单率的因素 项目 常见信息错误 图片 1、缺厂家标识、故障现象、故障部位等重要图片或图片模糊不清，特殊情况也没有在故障原因分析中注明； 2、图片信息与所填写的故障源件厂家、故障描述不一致； 3、重复使用图片； 4、没有上传其它费用、外购件费用、住宿发票、调件费等相关票据图片； 5、同一维修单的图片存在多个差别较大的拍摄日期。 原因分析 1、故障原因分析不清楚，没有基本的分析过程，缺乏判定故障依据； 2、故障责任不明确，未说明最终处理结果； 3、描述的调试油量、气门间隙、故障码等数据与理论数据相差甚远。 外出 1、申报的外出里程与中国电子地图上的实际路程相差较大，无任何说明； 2、属于轻微故障的却盲目外出； 3、外出维修，但是故障排除地点填写成了站内； 4、外出天数、人数不合理； 5、属于一次外出处理批量故障的分开重复报外出； * 二、影响信息准确率、退单率的因素 项目 常见信息错误 故障源件 1、故障源件错误，特别是更换二次维修件时，要以总成件为故障源件。 2、故障源件图号或厂家错误。 费用　 1、工时、更换件价格、调件费、外出包干费等不符合规定； 2、申报费用的方式不当，例如：在其它费用栏处补报外出费用； 3、申报其它费用，没有任何解释说明； 新旧件明细 1、填写的数量与实际更换数量不一致； 2、图号错误； 3、相关总成件没有填写编号； 4、照顾工时修复、或者非服务站供件时也要把新旧件录入新旧件明细中。 5、新旧件供应商填写错误。 报告文件 1、故障处理报告还未有审批意见就报单了； 2、超出服务站处理权限的没有提供报告； 3、没用按照故障处理报告批示意见报单； * 项目 常见信息错误 超保 1、超保：行使里程和购车日期只要有一项超保就算超保了； 2、整车库存时间过长（从装车日期至购车日期）造成零部件失效导致的故障。 整车信息 1、购车日期填写错误； 2、行使里程与计量单位匹配错误； 3、汽车类型错误； 维修技能 1、多次重复维修； 2、更换件不当； 3、本可以修复或换二次维修件处理的，盲目换总成件处理； 4、原因分析不合理。 其它 1、不属于发动机质量责任、也没有相关报告文件而擅自报单向玉柴索赔； 2、没有按照实际服务时间填写相关时间； 3、申报单证类型错误； 4、故障还未完全排除就开始报单； 主动退单 服务站