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Chap 8. 量測、分析與改進 紀 勝 財 華梵大學工業管理學系 中華民國九十三年四月 內 容 第一節：概述 第二節：監視與量測 第三節：不符合產品之管制 第四節：資料分析 第五節：改進 緒 論 ISO 9001：2000的標準對於組織系統與流程之持續改善有具體的要求。 其中先對衡量詳細的加以說明，並且要求對於量測的結果進行分析，以做為品質管理系統持續改進的依據。 第一節：概述--(條文部份) 第一節：概 述 ISO 9001：2000標準所要求的監視與量測乃是為了： 1.展示產品的符合性：此部分的量測包括產品不良率、製程能力指 標、顧客對於產品與服務的滿意程度等。 2.確保品質管理系統之符合性：組織可透過內部稽核瞭解品質管理 系統是否落實，並且符ISO 9001： 2000標準之要求。 3.持續改進品質管理系統之有效性：組織運用各項品質活動所產 生的數據，採用適當的統計 分析方式以產生資訊，使內 部稽核、管理階層審查會議 及矯正與預防措施，能持續 改進組織的品質管理系統。 第一節：概 述 『傳統品質管理系統』： 所重視的監視與量測，往往著重於現場製程之監 控及設備的量測能力。 『 ISO 9001：2000品質管理系統』： 在ISO9001之要求上，對於顧客滿意度之衡量或 運用競爭標竿以衡量關鍵績效指標(KPI) ，才是重點。 第二節：監視與量測--(條文部份) 第二節：監視與量測 一般常見的顧客滿意度來源包括： 1.顧客抱怨 2.與顧客直接溝通或顧客主動提出討論 3.問卷調查 4.來自消費者組織或團體的報告 5.各式媒體上的報告 6.產業的研究報告 組織不僅要蒐集與整理顧客滿意度的資料，而且必須依據蒐集的資料進行分析，做為組織品質管理系統改進重要依據。 第二節：監視與量測--(條文部份) 第二節：監視與量測--(條文部份) 續 第二節：監視與量測 組織進行品質管理系統之稽核有幾項重點： 定期：組織應該依據組織本身的狀況規劃內部稽核的週期， 如每年一次或半年一次。 方案：內部稽核實施前，組織應訂定詳實的內部稽核方案， 內容應包括稽核之目標、稽核的過程與部門(或區域) 、稽核準則、範圍、稽核的方法以及選定的稽核員。 稽核員：組織對於稽核員應採適當的教育訓練，其重點在 於稽核員應具備稽核的能力。 後續改進：當有不符合項發生，組織應確保採行措施沒有 不當之延誤，以儘速消除所發現之不符合及其 原因。 第二節監視與量測 內部稽核的流程，大致可分為七大流程： 第二節：監視與量測 一、『啟始稽核』 指派稽核小組長推動稽核活動 規劃具體之稽核方案，包括界定稽核的目標、範圍與準則。 建立稽核小組，並與受稽核者進行初步接觸，以便拿到相 關文件與紀錄，並做稽核活動之細部安排 最重要為決定稽核可行性。 稽核應由與稽核業務無直接責任之獨立人士執行，不同部門或是不同任務小組之間相互稽核，以達到此一要求。 第二節：監視與量測 較正式品質稽核人員可分為『稽核員』與『稽核小組長』 ，其各扮演角色也不同，其責任可區分如下： 第二節：監視與量測 【稽核小組長的責任包括以下幾點】： 1.稽核小組長應對稽核的各個