营销服务专业知识和技能.docVIP

营销服务专业知识及技能根据营业厅的归属关系和模式，将营业厅主要划分为（AB）A自有营业厅??B合作营业厅2）营业员在服务过程中扮演的角色有（ABCD）A?企业的形象代表??B信息的传播沟通者?C?客哀恸的电信理财顾问?D客户的“服务大使”3）营业员需要具备的职业技能有（ABC）A?基础技能??B?营销服务技能??C?专业技能4）营业员在对待VIP客户时，应提供区别于一般客户的更为高效。快捷，优质的服务。（A）A?对5）营业员在受理业务时，每单业务办理时间不能超过（A）分钟A?106）如需客户签名，营业员在递笔时，应用拇指，食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户（错）7）客户需求包括（ABC）A?服务需求?B?环境需求??D?情感需求8）接一待二顾三就是指营业员在接待第一位客户时，应该能够通过评议关注到第二位客户，对于后面的顾客，运用眼神和微笑予以关注（对）9）在进行主动营销时，营业员要简单了解客户的不同类型，客户类型包括（ABCDE）A?求实型客户??B求廉型客户??C?求新型客户??D?求特型客户??E?求便型客户10、造成客户异议的原因有（ABCD）A?不需要?B?价格贵C还想比较??D没有信心11、促成购买的方法有（ABCD）A?主动询问式?B?解答推荐式?C??需求探讨式?D?区别对待法12、投诉客户的需求有（ABCD）A?被关心B被倾听?C专业化的服务?D及时响应13、处理客户投诉的原则是（ABCD）A?首问负责制原则B情绪稳定原则?C积极配合原则?D中立原则?14、在受理客户投诉时，当客户表述出不现实或夸大其辞的投诉话题时，可以通过分散客户注意力巧妙地转向其他话题。这运用的是处理客户投诉技巧中的（E）A?平抑怒气法B委婉否认法?C转化法?D承认错误法?E转移法15、首问责任制原则即谁受理谁负责，这里的“谁”指具体受理人。（?B?）?t?B租用16、在帮助客户解决问题的时候，作为营业员应遵循（AB）原则。A?以解决问题为核心B解决问题的主动性??C?迅速响应??D?快速办理17、营业厅主动营销的要点是（ABC）A?以客户为中心，关注客户的想法和需求?B?以解决客户的问题为目的C需要围绕如何解决客户的问题来展开主动营销?D发现和把握恰当的销售机会18、当客户有购买意向时，通常会有哪些表现。（ABCD）A?客户表示认同肯定B客户询问使用事项?C客户不断提出异议?D客户保持沉默，思考或者和同伴商量。19、营业员向客户表示欢迎的动作有（ABC）A?主动相迎B起身相迎??C欠身相迎20、营业员应当经常使用请求式语气来表达对客户的尊重（正确）???企业篇???一、企业文化及战略1中国电信在战略转型中，就要在稳步增长中实现企业的结构性调整，企业的结构性调整包括以下哪些？（ACD）A调整收入结构?B?调整人力资源结构C?调整投资结构D优化成本结构2、中国电信企业形象口号是“世界触手可及”（正确）3、中国电信集团公司持牌成立的2002年，中国电信被下面哪个杂志评为《世界最受赞赏的企业》？（A）A?《财富》4、中国电信集团公司在哪能年分别在纽约和香港两地成功完成股票发行和上市交易的？（2002年）???????二、品牌体系1、品牌愿景需要通过品牌形象的塑造来提升中国电信；“给用户带来的感觉”。中国电信确定了以下哪些品牌核心支撑元素。（BCD）A?质量稳定以客为尊B品质卓越值得信赖C用户至上用心服务??D创新科技??便捷高效2、目前，中国电信实施的是客户品牌和业务品牌混合的架构，而从中长期来说，客户导向的业务品牌是发展方向（错误）3“我的e家”中的“e”表示（C）A网络的概念?????B?畅通概念C?信息化概念?D无任何意义4、中国电信的品牌愿景是：“世界级综合信息服务提供商”是为了向用户清晰地描述：（A）A?我是谁??B你是谁?C?你需要什么?D我能做到???????三、电信客户基础管理与营销服务体系1、电信资费实行以成本为基础的定价原则。根据电信业务的不同情况，电信资费实行哪些定价方式（ABC）A企业定价???B政府指导价???C政府定价???D消费者协会指导价2、因为电信行业具有与一般物质生产部门不同的特点所以电信产品不具实物形态（正确）3、在客户分类中，实行跨域垂直统一或者分级统一管理和决策的客户属于（B）B?行业客户4、中国电信的品牌口号为：DD?世界触手可及5、我国具有电信监管职能的组织主要有（ABC）A电信监管机构B电信监管授权机构C电信监管委托机构6、?在我国，电信监管包括市场准入，互联互通，价格控制，资源管理，但服务质量不属于监管领域（错误）7、?产品名称是产品描述或是针对产品特性或用户需求