如何降低客户可分流率.ppt

如何降低客户可分流率 慧兰五组 课题的背景 为积极落实银监会的“金融便民活动”和响应省行提出的全面提升客户满意度的精神。 为网点能更合理地更能产出效益地安排员工岗位 为网点考核能取得更好排名 目标设定：6月30日前将分流率在现有基础上降低5%以上 为积极落实银监会的“金融便民活动”和响应省行提出的全面提升客户满意度的精神。 为网点能更合理地更能讲求效益地安排员工岗位 为网点考核能取得更好排名 目标设定：6月30日前将分流率在现有基础上降低5%以上 谢谢聆听 慧兰五组 谢谢聆听 慧兰五组 3、柜台分流业务意识薄弱 1、自助设备宣传不到位，主要是自助设备客户使用手册配合不足或自助设备使用指示较复杂没有做到简明易懂 2、大堂经理工作效率差 4、奖罚考核措施不到位 5、ATM机大部分老化，导致故障多 ，维护过程中浪费人力和时间 6、自助服务设备数量少，操作不够简单，并且申请审批时间过长 谢谢聆听 慧兰五组 确定的关键 谢谢聆听 慧兰五组 三、提高大堂经理和柜员工作效率和质量、提升全体员工的分流客户意识 一、推广使用自助设备 二、加强现场管理、柜员与大堂经理内外联动分流 谢谢聆听 慧兰五组 解决问题的方案与预期成果 谢谢聆听 慧兰五组 一、机具 （1） 加快自助设备的更新及增加自助设备的投放量 （2）增强对自助设备的标识引导 谢谢聆听 慧兰五组 二、大堂经理 （1）加强对客户的识别，尽力做到识别每一位客户如：在叫号纸上做好标记,挂失、定期转存、信息调整等业务 （2）加强业务及机具功能的熟度 谢谢聆听 慧兰五组 三、提高柜员的工作效率与业务的熟悉度。 （1）要求减少使用涉及分流率的交易码 （2）要求对客户做好二次分流提示 谢谢聆听 慧兰五组 预期成果 此次方案我们以佛山升平永安支行为主要的实施对象 开始时间由2014年5月10日 预计完成的时间为2014年6月30日 使团队的最终目标把客户分流率降低5%以上 谢谢聆听 慧兰五组 项目实际结果与总结 谢谢聆听 慧兰五组 永安支行 4月份 5月份 6月份 柜面业务可分流率 16.14% 15,79% 15.19% 转账汇款可分流率 10.87% 10.62% 10.43% 转账分流比上月 -0.20% -0.25% -0.19% 业务总量 37186 32846 30258 谢谢聆听 慧兰五组 谢谢聆听 慧兰五组 谢谢聆听 慧兰五组 结束语 通过本次行动学习对于试验网点分流率是呈现逐月下降的趋势，虽与预期目标还有一定的差距，但也令到更多的客户习惯地使用了自助设备，柜员的柜台业务压力得到了降低，从而可以有更多的人力和时间参与到营销工作中，现时正在本小组其他8个网点推广本次学习取的成果和经验，期待在未来和大家分享更好的成果。 本次学习让我们有了一次将理论与实际工作相结合的机会，用理论指导实践，而在实践中我们得到了学习和进步；同时， 感谢分行领导和人力资源部给我们提供一次这么难得的培训机会；感谢老师和人力资源部同事的辛勤付出!谢谢! 谢谢聆听 慧兰五组