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2013质检工作思路 通过2011年4月1日开始的质检工作，到10月底在平时的质检记录上共记录了检查条目2885条。其中仪表仪容844条、工作纪律90条、清洁卫生922条、礼节礼貌83条、操作规范525条、设施设备304条、其它74条。各部门情况为：客房部总1129条（仪表仪容153条、工作纪律8条、清洁卫生456、礼节礼貌22条、操作规范247、设施设备222条、其它21条）；办公室总204条（仪表仪容180条、工作纪律1条、清洁卫生14、操作规范2条、设施设备3条、其它4条）；销售部总300条（仪表仪容184、工作纪律23条、清洁卫生31条、礼节礼貌28条、操作规范11条、设施设备3条、其它20条）；后勤保安部总350条（仪表仪容178、清洁卫生74条、礼节礼貌7条、操作规范21条、设施设备43条、其它27条）；餐饮部总916条（仪表仪容189条、工作纪律58条、清洁卫生347条、礼节礼貌26条、操作规范244条、设施设备33条、其它19条）；虽然其中有一些是好评，但所占比重不是很大，绝大多数是需要改进的条款。另外收集到顾客网评10条，顾客投诉14批次，涉及约23条。通过这几个月的质检，应该只能说是初步建立了山庄质检制度和质检体系。也部分的完成了山庄质量方针和质量目标。在员工及各部门中形成质检的概念。这一年来也还存在质检发现的问题没有及时整改，反馈信息不够充分及时，有些问题反复出现，山庄重点检查，质量督查检查、值班经理夜间巡检、部门经理日常检查、员工自我检查、顾客最终检查制度只有落实到位三个，有些部门只有两个的情况。 2014质检工作思路 质检在任何一个酒店都不是一个受欢迎的工作，质检人员也是最不受欢迎的同事。但质检却是酒店管理的重要环节，是酒店高层管理人员的耳目。针对山庄明年质量管理的更高要求，怎样提高质检的效能和督查质量？我考虑质检的模式和方法是很关键的因素。 质检的目的，说到底是是为了帮助部门规范和提高服务，质检行为和各部门日常管理行为的出发点和目标都是一致的，只不过在执行的过程中由于人的因素产生了这样那样的情绪和不理解。但无论如何质检首先要保持清醒的头脑，在自己的心在树立一个标准，那就是全心全意为部门和山庄服务质量提高着想，必须打消把自己当成警察，用审问的眼光和员工交流，更不能把发现问题当成自己的成绩，而是要感到忧虑，忧虑目前的服务质量和检查效果。 质检还要牢牢把握三个原则： 1.“公开、公平、公正”。公平是质检在检查标准及实际过程中，严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象。公正是要有正义感和责任心，检查要严格但不苛刻，严肃但不失热情。公开是要做到检查情况透明，处理情况透明，不能暗箱操作。 2.以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。 3.检查只对事不对人。确实把握好这些，质检工作才能被部门接受而不至于受到部门的抵制和消极对待，才能取得实效。 其次要建立科学的质检模式。科学的质检模式决定了合理的检查、督导、整改、反馈、提高。传统的质检模式天天查，天天罚，只会招来员工的怨声载道，没有实现酒店质量管理的预期目的。通过建立“日、周、月三级质检模式”可以保证质量管理工作的贯彻落实。酒店每日的例行检查要确定至少两条线路，并不固定检查时间，以确定质检的覆盖率和实效性。在检查中树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病，找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，在当天检查中发现的问题要以质检日报的形式于第二天上午报到总经理及相关部门，对于日常卫生、仪表仪容、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚。做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。以提醒整改为目的，尽量消除与部门的对立，融洽关系。发现问题是为了解决问题，而不是为了处罚。在部门内部要设立跟踪整改人员，以确保整改效率、力度和效果。跟踪整改人员要及时查收质检报表并积极组织整改，于次日将整改情况报与质检，对于无法整改的要说明情况附上证明，对于未整改且没有合理解释的项目要依据规定进行处罚，责任到人 周检由副总带队参加人员为各部门经理。检查中采取互挑毛病，不遮不掩，对各部门各岗位进行全面检查。包括服务质量、卫生保洁、仪表仪容、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合山庄整体培训计划，检查部门落实情况。周检要细，有侧重点。上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周检的重点检查和研究解决项目。一边检查一边针对这些问题做出解决办法，以便更好的整改。周检中发现的问题需作为重要跟踪整改项目加以关注。 月检安排在每月下旬，由总经理带队副总及部门经理参加实施，采取定时或不定时检查。由于它是山庄服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。这项检查要注重对不同部门的重点检查，注意均衡性和权威性，